滔滔清江水孕育了這里的原生態(tài)綠洲，勤勞純樸的苗侗人民繪就了聲名遠播的美麗家園，幾百萬苗侗人民過著純樸的生活，這就是美麗的貴州黔東南。這里有一支甘于奉獻的電力團隊，他們植根于這里的山川田野，用真誠和激情，以“辛苦我一人，點亮千萬家”的南網(wǎng)精神，詮釋了凱里電網(wǎng)人“用心點亮苗鄉(xiāng)侗寨”的服務(wù)品牌。
長期以來，貴州電網(wǎng)有限責任公司凱里供電局秉承著“主動承擔社會，全力做好電力供應(yīng)”的南網(wǎng)使命，圍繞“支持和服務(wù)5個100工程”及6個20個工程，以“客戶為尊”開展有個性、有特色的客戶服務(wù)工作，建立客戶全方位服務(wù)體系，提高客戶滿意度，做到“和諧共贏”，于2013年6月組建成立了苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊。結(jié)合服務(wù)需要，按服務(wù)對象及專業(yè)特性，苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊分苗鄉(xiāng)侗寨電力城區(qū)服務(wù)隊、苗鄉(xiāng)侗寨電力社區(qū)服務(wù)隊、苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿服務(wù)隊、苗鄉(xiāng)侗寨電力園區(qū)服務(wù)隊四部分組成。
據(jù)了解，凱里供電局苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊以該局全國勞模潘武忠為實施載體，在全局范圍內(nèi)整合優(yōu)勢資源、規(guī)范服務(wù)管理，發(fā)揮先鋒模范作用，深化勞模精神，把苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊打造成凱里電網(wǎng)供電服務(wù)的一面旗幟，提升企業(yè)的良好形象和服務(wù)品牌。
貼心的“電力片警”
走進凱里市府社區(qū)，就可以看見門衛(wèi)處房頂一塊醒目的南方電網(wǎng)公司標識牌，牌上寫著“凱里供電局便民服務(wù)點”，服務(wù)點公示欄上向社區(qū)居民公示了該小區(qū)客戶經(jīng)理的照片、姓名、聯(lián)系方式以及停電公告等等信息，每一個走進小區(qū)的人隨眼就看見了這個信息。居民都說小區(qū)多了個“電力片警”，這一個個社區(qū)“電力片警”就是苗鄉(xiāng)侗寨電力社區(qū)服務(wù)隊。
“你們太好了，我正想今天早上去交電費，居然出門就看到你們來這里，太方便啦!”一位阿姨一邊交電費一邊與一旁的服務(wù)隊員交流。
2014年6月14日，苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊社區(qū)分隊10名隊員在分隊長補黔江的帶領(lǐng)下首次亮相社區(qū)，就如何做好社區(qū)電力服務(wù)深入到凱里市豐球綠都小區(qū)，聽取廣大用戶的意見和建議，開展服務(wù)工作。
在豐球綠都小區(qū)內(nèi)一臺印有“凱里供電局流動營業(yè)廳”的車輛和一面印有“苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊”的旗子格外顯眼，不時，現(xiàn)場集結(jié)了許多群眾，有的前來繳電費、有的來咨詢電價政策、有的了解用電安全知識等等，現(xiàn)場的服務(wù)隊伍員們忙而不亂，有序開展電力服務(wù)隊進社區(qū)活動。
經(jīng)過一年來的運轉(zhuǎn)，市府社區(qū)物業(yè)說，自從凱供苗鄉(xiāng)侗寨社區(qū)服務(wù)隊與他們聯(lián)建以來，他們算是在電力部門有了“自己人”了。服務(wù)隊每兩個月就來小區(qū)幫助查看電力設(shè)施，開展節(jié)能、電價等主題宣傳。解決了很多具體問題，讓社區(qū)居民更多了解用電方面的知識。更難得的是，服務(wù)隊不定期將流動繳費車開進小區(qū)，讓居民在家門口就可以繳費。居民用電方面有了什么問題打個電話問客戶經(jīng)理就可以弄清楚，心理距離一下就拉近了。
在社區(qū)服務(wù)方面，凱里供電局還在新建和在建的城市綜合體創(chuàng)新推進智能小區(qū)建設(shè)，逐步實現(xiàn)無人抄表、繳費電子化等功能，目前，新客戶業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)，已達到各個環(huán)節(jié)均能通過短信及時告知客戶，提升了客戶對業(yè)務(wù)信息的知曉度。
據(jù)了解，苗鄉(xiāng)侗寨電力社區(qū)分隊將在凱里市豐球綠都、博南東升小區(qū)、鑫鼎國際名居、金色家園、州委宿舍、凱里電網(wǎng)35千伏以上用戶、城市綜合體(金泉國際新城、格蘭十二號大院、暢達國際廣場)等10個示范點開展服務(wù)，并設(shè)立了10個小區(qū)客戶經(jīng)理。社區(qū)分隊將隨著服務(wù)活動的逐步規(guī)范和成效，將遍及轄區(qū)所有社區(qū)。
社區(qū)服務(wù)分隊還與小區(qū)物業(yè)開展聯(lián)建，為每一個小區(qū)配備一名客戶經(jīng)理，設(shè)立電力信息公示欄，張貼停送電信息，定期宣傳安全、節(jié)約用電知識。架起供電部門與社區(qū)信息溝通橋梁，通過“電力片警—服務(wù)隊—城區(qū)供電分局”三級聯(lián)動，加快落實客戶需求。
滿意的“用電顧問”
如何服務(wù)好客戶，提升客戶滿意度，凱里供電局提出了從“用心”出發(fā)，以“滿意”為目標的供用電服務(wù)方式，苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊園區(qū)服務(wù)分隊努力做到從“要我服務(wù)”向“我主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。
“我們在開展服務(wù)過程中，要創(chuàng)新服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變思想觀念，延伸服務(wù)范圍，提高服務(wù)水平，努力做到從‘供電員工身份’向‘客戶主人身份’轉(zhuǎn)變，把客戶當‘主人’，為客戶用電當好‘顧問’和‘參謀’?！眲P里供電局局長王祥給予苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊園區(qū)服務(wù)分隊的要求。
為了讓廣大用電客戶用上安全、放心電，凱里供電局下屬各分縣供電局都有一支由技術(shù)骨干組建的專業(yè)“電力醫(yī)生”隊伍，他們就是苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊，他們定期或不定期深入園區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村、社區(qū)開展走訪，對客戶用電線路、設(shè)備進行義務(wù)診斷，向客戶提出“診斷報告”，告知安全隱患，有效降低客戶用電風險。這樣的形式，在凱里供電局轄區(qū)已形成常態(tài)，成為供電部門用心服務(wù)客戶的服務(wù)宗旨。
2014年4月8日凌晨5點，凱里市郊供電局電力調(diào)度控制中心值班員發(fā)現(xiàn)，35千伏白鑫Ⅱ回線單相接地，造成明鑫冶煉公司停電，該值班員立即電話通知該公司，要求立即對線路進行巡視。該公司廠區(qū)電工在經(jīng)過3個多小時的巡查后，仍未查到故障線路。得知情況后，凱里市郊供電局主動派出苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊前往，協(xié)助該公司查找到了故障原因，并及時處理了事故點，把該公司的經(jīng)濟損失降到了最低，贏得了客戶的贊譽。
為了更好地做好園區(qū)電力客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，凱里供電局創(chuàng)建了一套較為成熟的工作方法，主要體現(xiàn)為“一站一隊一平臺一機制”。
“一站”，即設(shè)立園區(qū)電力服務(wù)站，把各報裝、咨詢、服務(wù)等延伸到園區(qū)?！耙魂牎?，即成立苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊，開展有個性、有特色的客戶服務(wù)工作?！耙黄脚_”，即加強與園區(qū)企業(yè)的溝通、交流，建立了大客戶經(jīng)理服務(wù)、大客戶短信平臺等，實現(xiàn)對園區(qū)企業(yè)的全方位服務(wù)?！耙粰C制”，即推出大客戶“一站式”服務(wù)機制，通過集中辦公或現(xiàn)場辦公的方式，縮減中間環(huán)節(jié)，有效提高效率。
管委會副主任王丹這樣評價：“供電局設(shè)立電力服務(wù)站，專人服務(wù)園區(qū)企業(yè)這樣的方式很好，不僅加快了新入駐企業(yè)的業(yè)擴報裝速度，同時專人協(xié)調(diào)園區(qū)企業(yè)各項工作，提高了工作效率，保障了信息暢通。”
活力的青春力量
在黔山秀山的黔東南，有這樣一支隊伍，無論在學校的用電節(jié)能課堂上、忙碌的電網(wǎng)施工現(xiàn)場、生產(chǎn)管理、開展和組織“愛心”活動……都有他們的身影，他們就是凱里供電局苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊。
“走進困難家庭、走進學校、走進學生心靈”——為長期扶持的困難家庭和學生送去家用電器和學習用品，牽手困難家庭子女，助力夢想成就青春已經(jīng)在苗鄉(xiāng)侗寨處處開花。
“老師，下個學期你們又來給我們上課好不好？”。雷山城關(guān)小學3年級2班“電力之光多彩課堂”剛上完，幾個滿臉殷切的孩子就拉著苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊授課隊員的衣角問道。
原來這一堂課老師用PPT的形式講述安全、節(jié)約用電知識，其中穿插提問、做游戲、有獎競答等方式，讓這些孩子覺得即新鮮又接觸到了很多知識，他們很期待老師再來上課。
在雷山縣公統(tǒng)希望小學，苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊員，他們走進校園，講解安全用電常識，對貧困學生奉獻愛心，為校園免費檢修供電線路。一場“愛心圓夢真情助學”活動拉開了志愿者活動的序幕，志愿者們?yōu)?2名學習優(yōu)異的貧困學生捐助了書包、書本等學習用品，與貧困學生結(jié)成一對一的幫扶，點燃貧困學生對美好未來的希望。
苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊是一支活躍的團青隊伍，讓人處處感受到朝氣和活力，志愿者服務(wù)隊積極融入企業(yè)中心，服務(wù)大局，創(chuàng)新思路，扎實抓好青年志愿者服務(wù)社會、服務(wù)群眾這一主題，深入開展“科技月、服務(wù)月、安全月、文化月”主題月活動，積極發(fā)展壯大隊伍，把這支1200余人的隊伍打造成具有吸引力、戰(zhàn)斗力、影響力、凝聚力的“光明守衛(wèi)隊”，使凱里電網(wǎng)系統(tǒng)青年員工的青春光芒灑向“苗鄉(xiāng)侗寨”大地。
苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊依靠全局團員青年力量，配合凱里市教育局開展校電聯(lián)建，先后走進凱里七小、凱里六中、凱里四中、振華民高等中小學校42個，面向中小學生開展知識傳播，幫助學校檢查配電箱、配電房、線路等供用電設(shè)施是否完好，義務(wù)用電故障排查等。用心、真誠的服務(wù)，讓志愿者服務(wù)隊成了校園里最深歡迎的課外輔導員和安全員。
自成立以來，苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊積極走進學校、企業(yè)、醫(yī)院、社會福利機構(gòu)等對其用電設(shè)備進行檢修義診，深入開展“大手拉小手”安全用電、節(jié)約用電宣傳，對困難家庭、弱勢群體等給予關(guān)懷和幫助，為提高客戶滿意度、弘揚社會主義核心價值觀發(fā)揮積極作用，外樹企業(yè)主動承擔社會責任的良好形象。
永恒的“抗災(zāi)精神”
“復電工作必須與搭建的帳篷同時跟進！我們要發(fā)揚抗災(zāi)救援的精神，用心做好每次的搶修保電工作?！?014年1月25日，鎮(zhèn)遠縣報京侗寨發(fā)生火災(zāi)，凱里供電局局長王祥在火災(zāi)發(fā)生當晚現(xiàn)場，對苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊作出的明確要求。
無論是年初的冰凍災(zāi)害，還是報京侗寨火災(zāi)、銅仁市石阡縣三次暴雨洪災(zāi)、劍河縣久吉火災(zāi)、劍河地5.5級地震、雷山特大洪災(zāi)、劍河溫泉火災(zāi)、海南臺風等自然災(zāi)害面前，都有苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊的身影，他們舍小家顧大家，堅守在抗災(zāi)保電第一線，他們不畏懼艱難險阻、沒有退縮，以“辛苦我一人、點亮千萬家”南網(wǎng)精神，用行動和責任守護神州大地，打響了“抗災(zāi)保電保民生”保衛(wèi)戰(zhàn)。
在每一次的搶險救災(zāi)中，隨著災(zāi)區(qū)處處燈光亮起，照映在供電員工們身上，顯得格外耀眼，也照進了受災(zāi)群眾的心里，溫暖著災(zāi)區(qū)人民。
在劍河久吉火災(zāi)搶修現(xiàn)場，貴州省副省長慕德貴，時任黔東南州州長廖飛、副州長潘亮親切看望了奮戰(zhàn)在搶修復電一線的供電員工，與供電員工交流了解搶修進展情況，并與員工親切握手問好，對供電部門及時搶修恢復供電工作給予充分肯定。
“各項救援工作都在有序展開，我很關(guān)心用電問題，今天你們供電局速度快，搶修得力，辛苦了，感謝你們！”這是黔東南州州長廖飛與凱里供電局副局長陳榮交流時的情景。
在每一次的境外馳援，苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊秉承“一方有難、八方支援”的精神和兄弟一家親的責任意識，不怕苦、不怕累，在受災(zāi)嚴重的山區(qū)、邊遠農(nóng)村艱苦作業(yè)、堅守崗位、冒雨在一線保電，為抗洪救災(zāi)、抗擊臺風提供了可靠、有效的電力保障，確保了受災(zāi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾基本生產(chǎn)生活用電，獲得當?shù)卣母叨日J可，也贏得了當?shù)匕傩盏馁澰S和大力支持。
特別是2014年7月18日，超強臺風“威馬遜”在海南文昌登陸，導致?？?、文昌等地區(qū)長時間斷水斷電。
“一方有難，八方支援”。南方電網(wǎng)公司迅速反應(yīng)，調(diào)兵遣將，緊急支援海南的電網(wǎng)搶險。凱里供電局苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊140余慶隊員臨危受命，千里馳援重災(zāi)區(qū)——文昌市。苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊的隊員們經(jīng)過連續(xù)12天的奮戰(zhàn)，克服了水土不服、高溫難耐種種困難，發(fā)揚了“眾志成城、頑強拼搏、不勝不休”的抗災(zāi)精神，打贏了這場與時間賽跑的搶修復電保衛(wèi)戰(zhàn)。
在海南馳援期間的半個月里，苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊表現(xiàn)出了“南網(wǎng)一家人、兄弟一家親”的大局意識，扛著萬家燈火，扛著南網(wǎng)情深，舍小家，顧大家，奔赴海南災(zāi)區(qū)，用實際行動，在搶修復電攻堅戰(zhàn)中傳遞著“苗侗海水情”和社會責任，譜寫了一曲曲凱里電網(wǎng)人精彩的人生篇章。（通訊員 陳舉）
