“張女士，您好！我是國網(wǎng)安徽省電力公司蒙城縣供電公司客戶服務(wù)中心‘95598’座席代表，現(xiàn)在對您的用電故障申報進行電話回訪……”7月6日21時，張江女士在電話中聽到了一個甜美的聲音?！拔壹矣须娏?！謝謝你，供電公司的修理人員很快就到我家了，不到二個小時就給修好啦！”
7月6日20時58分，家住蒙城縣萬佛塔社區(qū)再就業(yè)一條街路19號的張江女士家中忽然停電，詢問鄰居后得知整個樓都停電了，情急之下,她撥通了“95598” 蒙城供電公司客戶服務(wù)電話。
21時09分，她家的門鈴響起，蒙城供電公司修理班的班長和同事站在她家門前：“我們接到了‘95598’的故障報修電話……”作了簡潔的自我介紹并了解故障情況后，搶修人員便投入到緊張工作中。
21時15分，經(jīng)過搶修人員的仔細排查和妥善處理，因過載而燒毀的低壓引線被修復，張女士家的燈重新亮了起來，修復確認電話打進客戶服務(wù)中心。
不到2個小時，在蒙城供電公司客戶服務(wù)中心的密切配合下，一次故障報修順利完成。
“既然是為客戶服務(wù)，就要拿出誠意，做到細致、貼心、用心、誠心、換位法，真正讓客戶滿意！”國網(wǎng)蒙城供電公司黨委書記米嵩道出了建立“五個電話”制度的初衷。為了真正履行好“供電服務(wù)十項承諾”， 國網(wǎng)蒙城供電公司自2017年元月開始，在全公司范圍內(nèi)執(zhí)行《客戶故障報修“五個電話”制度》，通過在“95598”客戶報修電話的受理、客服人員工作任務(wù)派發(fā)、搶修人員現(xiàn)場確認及修復確認，到客服中心“95598”座席代表進行客戶回訪的5個環(huán)節(jié)中的5個電話，建立起客服人員與客戶和搶修人員之間的聯(lián)絡(luò)與反饋，為報修工單提供“服務(wù)請求信息”、“故障報修指標”等詳盡的信息和數(shù)據(jù)，形成服務(wù)客戶的“閉環(huán)”管理。規(guī)范的管理和剛性的執(zhí)行，確保了對客戶故障報修的及時、到位處理，大大提升了電力客戶的滿意度，提高了國網(wǎng)蒙城供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。王帥
自“五個電話”制度執(zhí)行半年以來，蒙城供電公司等12個供電所和客戶服務(wù)中心執(zhí)行情況進行了統(tǒng)計考核。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，這項制度執(zhí)行率達到百分之百，未發(fā)生因故障報修處理不及時而引起的客戶投訴事件。
