為有效提升郊區(qū)農(nóng)村客戶供電服務(wù)滿意度,9月26日,河南濮陽供電公司組織工作人員,針對(duì)客戶反映的低電壓等問題,采取外訪內(nèi)查方式,制定解決措施,提高轄區(qū)客戶用電滿意度。
濮陽公司結(jié)合國(guó)家電網(wǎng)公司“全能型”供電所建設(shè)工作,以各基層供電所為單位,對(duì)內(nèi)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì),建立客戶信息變更反饋機(jī)制,確保準(zhǔn)確傳達(dá)應(yīng)急搶修、停電檢修和欠費(fèi)停電等信息,降低客戶潛在投訴風(fēng)險(xiǎn);發(fā)揮營(yíng)業(yè)班專業(yè)優(yōu)勢(shì),積極推動(dòng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化管理制度,向客戶發(fā)放臺(tái)區(qū)客戶代表愛心卡,公布客戶代表服務(wù)電話,建立良好溝通橋梁,全面提升優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)品質(zhì);積極開展線上業(yè)務(wù)推廣,為客戶提供線上繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢、線上辦電等“一站式”服務(wù),規(guī)范營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技能,強(qiáng)化服務(wù)效率;加強(qiáng)投訴通報(bào)考核,堅(jiān)持周通報(bào)、月總結(jié)、考核機(jī)制,責(zé)任落實(shí)到人,根據(jù)投訴結(jié)果制定差異化考核標(biāo)準(zhǔn),減少供電服務(wù)投訴現(xiàn)象;結(jié)合轄區(qū)內(nèi)客戶情況,制定客戶走訪計(jì)劃,對(duì)重工業(yè)客戶、普通商戶和居民等分別進(jìn)行走訪,及時(shí)收集解決客戶訴求問題,提供解決方案;開展全方位用電檢查,制定專項(xiàng)用電檢查工作方案,以基層供電所為單位,完成轄區(qū)所有專變檢查,確保供電線路安全運(yùn)行,客戶用電安全。
同時(shí),濮陽公司將組織供電所員工利用每周一的分析討論會(huì),學(xué)習(xí)投訴處理技巧,避免重復(fù)投訴和投訴升級(jí),切實(shí)提升客戶用電滿意度。