河南電力公司強化服務(wù)前端構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系

國網(wǎng)河南電力現(xiàn)代服務(wù)體系特點

新思路

構(gòu)建營配融合、高效協(xié)同的供電服務(wù)前端，打通服務(wù)客戶“最后一百米”，全面推進“強前端、大后臺”的現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)。

新機構(gòu)

試點單位結(jié)合城區(qū)供電機構(gòu)設(shè)置情況，成立若干供電服務(wù)部，名稱為“地名+供電服務(wù)部”。

新崗位

選出臺區(qū)客戶代表，單人作業(yè)模式下可開展電費催收、費控客戶現(xiàn)場復(fù)電、客戶走訪等服務(wù)；多人作業(yè)模式下可協(xié)同開展裝表接電、計量裝置故障處理、用電檢查等服務(wù)。

新業(yè)務(wù)

借助線上、線下服務(wù)渠道，承接蓄熱電采暖、分布式電源、電動汽車、儲能等設(shè)備接入服務(wù)需求；推廣智能小區(qū)、智能家居、“多表合一”、用能分析等綜合能源服務(wù)。

“供電公司不僅為我們選了‘一對一’的臺區(qū)負責人，還根據(jù)園區(qū)季節(jié)性用電特點，及時為我們制訂了一份經(jīng)濟、安全、便捷的用電‘攻略’。這服務(wù)效率和質(zhì)量令人感動?！?0月22日，河南省南陽市中關(guān)村科技產(chǎn)業(yè)園負責人張東說。 

在構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系過程中，國網(wǎng)河南省電力公司不斷優(yōu)化營、配業(yè)務(wù)運行管理模式，為大力開展主動服務(wù)、精準服務(wù)打下基礎(chǔ)。

近日，國網(wǎng)河南電力堅持“以客戶為中心”的理念開展網(wǎng)格化綜合服務(wù)試點工作，強化服務(wù)前端，著力構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系。該公司從業(yè)務(wù)機構(gòu)、工作職責、人員配置等方面入手，實施一系列優(yōu)化調(diào)整舉措，構(gòu)建營配融合、高效協(xié)同的供電服務(wù)前端，不斷提升客戶滿意度與獲得感。

在試點工作中，國網(wǎng)河南電力以“精簡放權(quán)、服務(wù)高效、一口對外”為原則，調(diào)整城區(qū)供電服務(wù)機構(gòu)，并根據(jù)實際在售電量小、營業(yè)戶數(shù)集中、交通便利的行政區(qū)域合并設(shè)置機構(gòu)。以此為基礎(chǔ)設(shè)立的具備“全能型”服務(wù)能力的綜合柜員窗口，負責業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、交費等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)，達到顯著提升客戶服務(wù)體驗的目的。

國網(wǎng)河南電力堅持“深化專業(yè)管理、強化末端融合”，調(diào)整營銷、運檢相關(guān)業(yè)務(wù)運行管理模式，實現(xiàn)專業(yè)管理精益深化、屬地服務(wù)協(xié)同高效，顯著提升綜合服務(wù)水平；選拔臺區(qū)客戶代表，統(tǒng)一負責臺區(qū)低壓設(shè)備管理、運檢、營銷管理和客戶服務(wù)等工作，并按照便捷、就近、合理原則負責若干臺區(qū)，定期進行輪換，打通服務(wù)客戶“最后一百米”，為實現(xiàn)客戶投訴率、設(shè)備故障報修率、臺區(qū)線損率“三下降”提供保障。

首批試點單位鄭州、南陽、鶴壁供電公司正因地制宜，逐步開展構(gòu)建網(wǎng)格服務(wù)體系、調(diào)整業(yè)務(wù)職能界面、建立綜合柜員制等方面具體工作。其中，在調(diào)整業(yè)務(wù)職能方面，三家單位進行差異化試點建設(shè)：鄭州供電公司將供區(qū)內(nèi)10千伏及以下配網(wǎng)運檢及搶修、裝表接電、采集運維等業(yè)務(wù)職能調(diào)整至新的供電服務(wù)機構(gòu)；南陽供電公司將供區(qū)內(nèi)10千伏及以下裝表接電、采集運維等業(yè)務(wù)職能，0.4千伏及以下配網(wǎng)運檢及搶修業(yè)務(wù)職能調(diào)整至新機構(gòu)；鶴壁供電公司結(jié)合自身實際情況確定業(yè)務(wù)職能調(diào)整模式。

據(jù)介紹，10月下旬至11月底為試點建設(shè)實施、完善提升階段。12月中旬，國網(wǎng)河南電力將對試點單位組織機構(gòu)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)、服務(wù)成效等方面的成果開展總結(jié)評價，提煉先進管理經(jīng)驗和有效工作舉措，為全面開展網(wǎng)格化綜合服務(wù)建設(shè)提供借鑒。

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