日前，云南電網(wǎng)公司電力客戶服務(wù)中心(以下簡稱“客服中心”)接連收獲了沉甸甸的喜悅：榮獲2020年度“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心——卓越客戶服務(wù)獎；順利通過CC-CMM客戶中心能力成熟度模型標(biāo)桿級(L3)認(rèn)證。
該客服中心于2017年4月正式運(yùn)營，同年9月實(shí)現(xiàn)云南電網(wǎng)公司17個地市供電單位95598全業(yè)務(wù)省級集中。面對業(yè)務(wù)集中前95598服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)水平參差不齊的問題，如何快速實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、高效解決問題？面對逐年攀升的話務(wù)量，如何讓客戶滿意率不降反升？面對突如其來的新冠肺炎疫情和極端氣候條件，如何用暖心服務(wù)化解客戶用電的焦慮？……面對這些挑戰(zhàn)，該中心用“精、準(zhǔn)、暖、優(yōu)”的“四字訣”給出了答案。
精——
精益管理規(guī)范流程
未成立客服中心之前，云南電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)分散在各地市，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、規(guī)范程度不一致、服務(wù)水平參差不齊。2017年，95598全業(yè)務(wù)省級集中后，客服中心承擔(dān)起了向云南省26個民族、4800多萬人、1620多萬用電客戶提供7×24小時用電服務(wù)的任務(wù)。
“噢，銀里、銀里！(傣語，意為‘謝謝、謝謝’)”撥打95598聽到本地方言，西雙版納傣族自治州景洪市嘎灑鎮(zhèn)曼達(dá)村的巖大爺覺得很親切。面對全省少數(shù)民族語言眾多等特點(diǎn)，客戶服務(wù)中心關(guān)注不同客戶群體，優(yōu)化坐席設(shè)置，在大理、麗江等15個州市設(shè)立了遠(yuǎn)程客服代表，保證每一個客戶的訴求都能得到及時響應(yīng)，努力為少數(shù)民族客戶提供更加專業(yè)、準(zhǔn)確的服務(wù)。
此外，客服中心持續(xù)導(dǎo)入精益管理理念，探索建立三級制度流程體系，建成了涵蓋省、地、縣三級共計1萬余條知識點(diǎn)的知識庫支持系統(tǒng)。結(jié)合故障報修、用電業(yè)務(wù)等多場景，編制了100多個標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。該客服中心聚焦“客戶問題解決中心”和“客戶問題預(yù)防中心”建設(shè)目標(biāo)，強(qiáng)化客戶服務(wù)調(diào)度和監(jiān)控，建立起業(yè)務(wù)受理前臺與服務(wù)支撐后臺橫向貫通、縱向協(xié)同的服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，以數(shù)據(jù)整合為依托，通過搭建一個全省數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺，建立一套服務(wù)監(jiān)控實(shí)施細(xì)則，打造省、地市兩級管控模式，完善客戶服務(wù)預(yù)警、客戶訴求提級管控、客戶訴求后續(xù)跟蹤三項(xiàng)機(jī)制，形成“1123”客戶服務(wù)調(diào)控新模式，打造云南電網(wǎng)公司95598服務(wù)品牌。
準(zhǔn)——
為客戶精準(zhǔn)“畫像”
客服中心正式運(yùn)行后，95598業(yè)務(wù)受理服務(wù)范圍迅速拓展，客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量驟增、快速響應(yīng)要求更高。
“借助營銷監(jiān)控平臺，可對客戶反映的問題進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對于我們快速解決客戶用電問題、準(zhǔn)確預(yù)測客戶訴求起到了重要作用。”該客服中心服務(wù)監(jiān)控專責(zé)龍丹說。該平臺以客戶全生命周期用電旅程為線索，聯(lián)動業(yè)務(wù)活動，實(shí)現(xiàn)針對客戶抱怨熱點(diǎn)、影響客戶體驗(yàn)焦點(diǎn)、問題處置推進(jìn)難點(diǎn)問題進(jìn)行多維度分析，為客戶提供差異化服務(wù)。
不僅如此，客戶服務(wù)中心還從用電行為、預(yù)測行為等120余個維度對用電客戶進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為客戶“畫像”，加深對用戶的了解，有針對性地提供個性化服務(wù)，進(jìn)一步挖掘用戶需求，指導(dǎo)用戶優(yōu)化用電習(xí)慣、信息獲取渠道和繳費(fèi)方式，全方位提升用戶滿意度。
暖——
共同戰(zhàn)“疫”暖人心
今年春節(jié)期間，受新冠肺炎疫情影響，外省回家過年的同事們返滇后需居家隔離14天后才能重返工作崗位，值守人員的工作量大幅增加。
該客服中心服務(wù)調(diào)度員左林潤澤主動放棄回老家過年，申請春節(jié)值班。在其他同事不能按時返崗工作的情況下，她堅守崗位，平均一天要審核處理400多個訴求工單，發(fā)布20余起服務(wù)預(yù)警，最長的時候一天要連續(xù)工作16小時。“那段時間下班后，我都是給媽媽打電話報平安，不敢跟她視頻，擔(dān)心她看見我臉上戴口罩勒出的印痕。”左林潤澤說。
2020年2月13日，受降溫天氣影響，多地發(fā)生故障停電，95598話務(wù)量陡增。一直到晚上9點(diǎn)多，95598客服代表們都還沒顧上吃晚飯，仍全力以赴地接聽電話，為每一個在黑暗中焦慮等待的用戶耐心服務(wù)。剛參加工作半年多的服務(wù)調(diào)度員李曉雨，8小時接聽了208個電話。“當(dāng)天還有許多非排班人員主動加入到話務(wù)應(yīng)急隊伍中來。”客服中心副主任陳婷說。
去年2—5月，在嚴(yán)峻的疫情防控形勢下，該中心到崗客服代表達(dá)2.2萬余人次，人工受理話務(wù)量160萬余起，客戶表揚(yáng)工單520起，接通率保持在97%以上，話后滿意率99.44%。
優(yōu)——
人人成長業(yè)務(wù)優(yōu)
只有不斷提升隊伍整體素質(zhì)，才能將95598品牌做好、做精，這是客戶服務(wù)中心全體員工達(dá)成的共識。
為此，客戶服務(wù)中心先后建立了業(yè)務(wù)能力提升講壇、微講堂、小組現(xiàn)場工作法、師徒結(jié)對等培訓(xùn)模式，推進(jìn)團(tuán)隊業(yè)務(wù)能力的整體提升。為幫助員工快速查找、學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識點(diǎn)，該客服中心認(rèn)真梳理管理制度，提煉業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，編制員工成長速查手冊，提升了員工快速學(xué)習(xí)成長速度。
客服中心服務(wù)調(diào)度班的4名“95后新成員”左林潤澤、趙思蘇、熊小龍、陳新就是客服中心的人才成長代表。雖然參加工作只有3年時間，但他們已熟練掌握服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)各項(xiàng)技能，成為客服工作的排頭兵。左林潤澤還在業(yè)務(wù)中積極開拓創(chuàng)新，發(fā)明了停電監(jiān)控數(shù)據(jù)、服務(wù)風(fēng)險測算等一系列小程序，大大提升了工作效率。
結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際，該客服中心進(jìn)一步細(xì)化了員工績效考核指標(biāo)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍，進(jìn)一步提升管理成效及團(tuán)隊整體運(yùn)營效能。 (張勤 楊紅蓮 李琛 王宇)
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