工作崗位：河南許昌供電公司供電服務指揮班班長
工作年限：8年
服務感言：始于客戶需求，終于客戶滿意。
7月10日，河南省許昌市出現(xiàn)強降雨。許昌供電公司供電服務指揮班班長張素和班員全部到崗值班，接聽客戶報修電話，為客戶解答用電問題。
作為班長，張素帶領班員以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為目標，處理國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心發(fā)放的各類工單，接聽本地客戶服務電話，發(fā)揮供電服務指揮班后臺調度和服務協(xié)調作用。今年1月份，張素獲得了國家電網(wǎng)有限公司勞動模范稱號?！盀榭蛻艚鉀Q用電問題、讓客戶滿意是我工作的動力?！彼f。
主動發(fā)現(xiàn)問題改進工作方法
6月28日，許昌供電公司供電服務指揮班班員吳晗嘉通過供電服務指揮系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)市區(qū)興業(yè)路觀瀾嘉苑小區(qū)一居民客戶表計燒毀，立即給搶修人員派發(fā)工單，在客戶發(fā)現(xiàn)故障并報修前解決了這一問題。
強化人員實時監(jiān)控、主動派發(fā)工單處理故障，是張素帶領班員探索降低客戶報修率的方法之一。2020年，供電服務指揮班共監(jiān)測異常數(shù)據(jù)2128項，手動生成主動搶修工單1595張，實現(xiàn)全年95598話務量降低46.61%。
“工作中遇到問題，她總是主動找出癥結，想辦法解決問題?！边@是許昌供電公司供電服務指揮中心主任李曉敏對張素的評價。
2020年，在國網(wǎng)河南省電力公司開展的供電服務水平提升專項行動中，李曉敏將壓減投訴工單的任務交給了張素。張素在采取“日監(jiān)控、周分析、月通報”常態(tài)化管理的基礎上，提出了“事前、事中、事后”全過程管控措施：事前，開展重要服務事項報備工作，收集并提報易誤投訴的事項；事中，依托骨干力量，開展投訴研判，精準識別客戶訴求；事后，核實每起投訴的情況，發(fā)布調查處理報告，完善相關制度，杜絕類似問題再發(fā)生。采用“事前、事中、事后”全過程管控，許昌供電公司當年投訴總量同比下降92.16%。
在解決工作實際困難的過程中，張素還開展質量管理課題研究。為了減少派單差錯，她建立了工單座席初審、值長復審、班長審核“三級審核”制度和跟蹤派發(fā)、跟蹤處理、跟蹤回訪“三跟蹤”回復模式，實現(xiàn)了工單全過程管理、監(jiān)督與考核。這一課題獲得了2016年河南省質量管理成果一等獎。參加工作以來，張素先后發(fā)布質量管理課題9項，有3項獲省級質量管理成果一等獎。
盡心盡力為客戶解決問題
3月27日，客戶趙白民向供電服務指揮班反映，自己交電費時把戶號輸錯了，先后錯交了4筆電費共計400元，希望供電員工能夠幫忙找回。
張素立即通過供電服務指揮系統(tǒng)查詢，發(fā)現(xiàn)客戶輸錯的戶號歸屬地是漯河市臨潁縣，且該賬戶上確實有4筆交費記錄，金額也對得上。情況確認后，張素聯(lián)系了臨潁縣供電公司客戶服務中心，幫趙白民追回了錯交的電費。
幫客戶解決問題是張素的日常工作，“客戶撥打服務熱線就是希望我們能夠幫忙解決問題，我們不能辜負客戶的信任?！彼f。
2020年11月中旬，張素收到了國網(wǎng)客服中心發(fā)來的咨詢工單。一家大工業(yè)客戶想了解力調電費的費用及結算方式。根據(jù)工單上的信息，張素第一時間聯(lián)系了客戶，并作出了解釋。
“我感覺客戶聽得不是特別明白，不知道是不是自己講得不夠清楚。”掛掉電話，張素專門向單位大客戶經(jīng)理班的同事請教，查找學習了專業(yè)書籍中的有關內(nèi)容，然后又聯(lián)系了客戶。這一次，她解釋得更加詳細、通俗?？蛻粽f，她是自己遇到的最敬業(yè)的客服人員。
考慮到客戶不會無緣無故咨詢力調電費的事，張素又聯(lián)系大客戶經(jīng)理一起上門走訪。他們發(fā)現(xiàn)是客戶一臺變壓器的電容器壞了，無法進行無功補償，導致出現(xiàn)了力調電費。
“問題解決后，客戶直夸我們服務貼心?！睆埶刈院赖卣f。
結對幫扶生活有困難的老人
6月16日，在許昌市九曲街金地社區(qū)，張素幫曹四妮老人家里更換了燒壞的節(jié)能燈?！伴|女，又麻煩你了。你這滿頭大汗的，快來涼快涼快?！辈芩哪輰λf。
張素與曹四妮結識是在2017年。臨近春節(jié)的一天，值班的張素接到了曹四妮打來的電話。老人問供電公司還有沒有上門收電費的服務。
張素告訴曹四妮可以到附近的網(wǎng)點交費。老人含糊地回應了一句就掛斷了電話。張素意識到老人有什么困難，就又把電話打了過去，這才得知她70多歲了，和孫女相依為命，最近摔了一跤，行動不便，所以打電話來問能不能上門收電費。
了解情況后，張素一下班就和同事來到了曹四妮家。兩間平房里陳設簡陋，燈光昏暗，電線也十分老舊?？吹窖矍暗木跋?，作為許昌供電公司營銷部青年志愿者服務隊隊長的張素眼眶濕潤了。她不僅幫老人交了電費，還更換了老人家中老舊的線路、開關等。因為擔心老人夜里起床不方便開燈，張素還專門為老人購買了一盞床頭臺燈。
張素在服務客戶的過程中先后結識了4位生活有困難的老人，并與他們結成了幫扶對子，定期帶領青年志愿者上門走訪服務。
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