工作崗位：甘肅山丹縣供電公司城關(guān)供電所綜合班班長
工作年限：19年
服務(wù)感言：客戶的滿意就是我最大的追求。
10月21日，家住甘肅省山丹縣縣府街小區(qū)的王女士到山丹縣供電公司城關(guān)供電所，咨詢?nèi)绾尉€上辦電。該供電所綜合班班長張曉鸝幫她裝好了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，并給她演示了怎么操作?！耙院蠼毁M(fèi)、查詢用它，您就不用特意跑一趟了?！睆垥喳Z說。
張曉鸝所在的供電所服務(wù)清泉鎮(zhèn)、位奇鎮(zhèn)3.6萬戶居民和90多家企業(yè)客戶用電。她帶領(lǐng)14名班員，負(fù)責(zé)供電所的日常管理和客戶用電服務(wù)工作。
細(xì)心排查解客戶疑慮
張曉鸝2002年參加工作，先后在六個(gè)供電所工作過，跑過線路、抄過表，坐過柜臺(tái)、收過費(fèi)。無論在哪個(gè)崗位上，她都堅(jiān)持換位思考，憑借過硬的業(yè)務(wù)技能為客戶解決大大小小的問題，以親和的處事態(tài)度得到了客戶的認(rèn)可?！翱吹娇蛻粜χx開營業(yè)廳是我最開心的事?！睆垥喳Z說。
“我這房子閑置了三個(gè)月，啥電器都沒用，怎么可能產(chǎn)生電費(fèi)？你們必須得給我個(gè)說法！”10月12日，客戶劉女士聯(lián)系張曉鸝。原來，前幾天，劉女士收到了一條電費(fèi)催交通知短信，顯示她家城北小區(qū)的老房子每個(gè)月有幾十千瓦時(shí)的用電量。她感到很奇怪，因?yàn)檫@房子空著，準(zhǔn)備出租，房中也沒有啥電器，便懷疑是電表出了問題。
張曉鸝了解情況后和臺(tái)區(qū)經(jīng)理梁千里一起趕往現(xiàn)場。在電表箱前，張曉鸝核對交費(fèi)發(fā)票和電表示數(shù)，看到二者完全一致，排除了電表集抄過程中出現(xiàn)問題的可能?？蛻艏业目諝忾_關(guān)處于合閘狀態(tài)，按理說不用電不會(huì)產(chǎn)生電費(fèi)。
“你們看這屋里啥電器都沒有，只有客廳這個(gè)燈泡，還沒開過?！眲⑴空f。張曉鸝和梁千里推測就是燈泡的問題，可能是線路某處出現(xiàn)破損導(dǎo)致漏電。他們逐條線路排查，發(fā)現(xiàn)其中一條線路有電流通過，并有破損——這便是客戶家空房子每月產(chǎn)生幾十千瓦時(shí)用電量的原因。張曉鸝和梁千里把絕緣膠布纏在線路破損的地方，消除了故障。這時(shí)，劉女士才打消了對電表的疑慮，并對他們表示感謝。
“客戶可能會(huì)有情緒，但我們不能和客戶爭執(zhí)，只有站在客戶的視角去看待問題、分析問題，才更容易找到問題的癥結(jié)，然后對癥下藥。你所做的每一件事都是為了客戶用好電，他們咋會(huì)不滿意？”張曉鸝說。
只要能幫上忙絕不推辭
城關(guān)供電所是山丹縣供電公司服務(wù)客戶最多的供電所。張曉鸝和同事每天要為上百名客戶辦理用電業(yè)務(wù)。
輪值做大堂經(jīng)理期間，為方便溝通，張曉鸝會(huì)記下辦業(yè)務(wù)客戶的手機(jī)號。時(shí)間久了，她的通訊錄里存了供區(qū)內(nèi)上千名客戶的手機(jī)號。同時(shí)，她還加入各社區(qū)的微信群。很多人遇到用電問題都習(xí)慣找她。有些問題雖然不在服務(wù)范圍內(nèi)，但只要能幫上忙，張曉鸝絕不推辭。
10月8日19時(shí)，供電所的值班電話響起。“這是山丹二中，我們這兒跳閘了，400多名學(xué)生要上晚自習(xí)，但學(xué)校的電工有事請假了，你們能來幫幫忙嗎？”接電話的正是張曉鸝。山丹二中屬于專線客戶，客戶內(nèi)部的故障不在供電所的服務(wù)范圍內(nèi)?！皩W(xué)校用電不能耽誤，我們這就來。”張曉鸝回復(fù)說。她立即向所長匯報(bào)，帶領(lǐng)兩名班員前去處理。他們分別排查了教學(xué)樓、學(xué)生宿舍、食堂等地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)是教學(xué)樓二樓一間未用的教室里日光燈鎮(zhèn)流器燒壞引起了故障。更換了相關(guān)設(shè)備后，學(xué)校用電恢復(fù)了正常。
城關(guān)供電所附近的小區(qū)住著不少老人，有的獨(dú)自居住或行動(dòng)不便。這些特殊客戶是張曉鸝的重點(diǎn)關(guān)注人群。
78歲的趙金秀老人家住禾慶麗苑小區(qū)，老伴去世了，兒子兒媳常年在深圳打工，平時(shí)主要靠社區(qū)人員幫忙照顧。10月14日，老人在小區(qū)散步時(shí)看到介紹安全用電知識(shí)的供電員工，想起家里的電燈、開關(guān)都出現(xiàn)了問題，抱著試試看的心態(tài)上前詢問該怎么處理，沒想到一名供電員工說要上門幫忙看看。這人便是張曉鸝。
張曉鸝和同事更換了客廳、廚房的燈泡，還根據(jù)老人的起居習(xí)慣，把原來的單控開關(guān)改為在門口和床頭均可操作的雙控開關(guān)，并在床頭上新裝了帶開關(guān)的插座。張曉鸝留下了自己的電話，讓老人有事隨時(shí)打電話。
10月15日，城關(guān)供電所所長孫鵬接到了趙金秀老人的兒子從深圳打來的電話：“過年回山丹，我一定登門致謝?！?/p>
找準(zhǔn)癥結(jié)治理線損
2017年，張曉鸝成為城關(guān)供電所綜合班班長。治理線損是她和班員們的重點(diǎn)工作之一。每天營業(yè)廳班前會(huì)結(jié)束后，張曉鸝都會(huì)打開用電信息采集系統(tǒng)查看各臺(tái)區(qū)的線損數(shù)據(jù)，并在工作群里提醒高損、負(fù)損情況。
今年國慶假期值班期間，張曉鸝發(fā)現(xiàn)供區(qū)內(nèi)5個(gè)臺(tái)區(qū)處于高損狀態(tài)。她和臺(tái)區(qū)經(jīng)理立即開始排查、分析。因?yàn)楣﹨^(qū)面積大，他們一早出門，天黑才能回家。他們從采集成功率、臺(tái)區(qū)總表接線、互感器的倍率、戶變關(guān)系一致性和變壓器接入點(diǎn)等方面入手，帶著問題到現(xiàn)場排查，通過系統(tǒng)分析、精準(zhǔn)定位，解決了這些臺(tái)區(qū)線損率高的問題。
在張曉鸝和班員的努力下，城關(guān)供電所的各項(xiàng)指標(biāo)較往年均有所提升，臺(tái)區(qū)采集成功率全部在99.992%以上，9月份臺(tái)區(qū)線損合格率達(dá)到3.4%，較年初降低了0.61個(gè)百分點(diǎn)。在山丹縣供電公司8個(gè)供電所中，該供電所線損合格率排名連續(xù)6個(gè)月保持在前3名。
“現(xiàn)在臺(tái)區(qū)線損治理工作雖然取得了一些成效，但距離進(jìn)入省公司考核指標(biāo)前列還存在一定距離。我們還得繼續(xù)努力，找準(zhǔn)癥結(jié)治理線損?！睆垥喳Z說。
張曉鸝日復(fù)一日、年復(fù)一年堅(jiān)守在供電服務(wù)一線，付出百分百的熱情服務(wù)客戶。近年來，她先后獲得山丹縣供電公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵等稱號。
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