5月18日，由國網(wǎng)山東省電力公司牽頭編制的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《電力用戶走訪服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)在通過山東省電力行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)委員會評審、發(fā)布后正式實施。
《規(guī)范》明確了供電企業(yè)走訪服務(wù)的對象和內(nèi)容，將走訪服務(wù)的渠道劃分為現(xiàn)場走訪、電話走訪、線上走訪三種，還明確了不同走訪方式需要準(zhǔn)備的用品和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在走訪流程方面，《規(guī)范》對如何控制不同環(huán)節(jié)(包括走訪前準(zhǔn)備、預(yù)約走訪對象、宣傳政策舉措、溝通業(yè)務(wù)需求、制訂服務(wù)策略、服務(wù)回訪、走訪信息歸檔)的工作質(zhì)量作出了明確規(guī)定。此外，針對走訪人員、走訪服務(wù)評價與改進(jìn)方法，《規(guī)范》明確提出，通過建立走訪服務(wù)改進(jìn)機制和質(zhì)量管理體系，做好記錄、分析和訴求響應(yīng)滿意度調(diào)查，持續(xù)提升走訪服務(wù)質(zhì)量。
從2020年起，國網(wǎng)山東電力連續(xù)三年開展“四進(jìn)送服務(wù)”客戶大走訪活動，并將這項活動作為及時了解并滿足不同類型客戶用電訴求、持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境的重要內(nèi)容。自“四進(jìn)送服務(wù)”客戶大走訪活動開展以來，國網(wǎng)山東電力編制了《“四進(jìn)送服務(wù)”——供電企業(yè)客戶關(guān)系走訪實踐指導(dǎo)手冊》，指導(dǎo)員工扎實開展好走訪服務(wù)工作。該公司全面總結(jié)“四進(jìn)送服務(wù)”走訪經(jīng)驗，深入研究相關(guān)供電服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編制了《規(guī)范》，并通過山東省電力行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)委員會評審。
“這個標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定，走訪服務(wù)內(nèi)容包括了解和收集客戶綜合能效、綠色節(jié)能、智慧用能、電力市場化交易等方面的需求，這對我們做好新形勢下的走訪服務(wù)具有重要意義。”東營墾利區(qū)供電公司黃河口供電所所長許凱強說，“《電力用戶走訪服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，走訪人員個人互聯(lián)網(wǎng)社交賬號建立或加入服務(wù)群應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一形象標(biāo)識、統(tǒng)一名稱，公開服務(wù)名片信息。這將保障線上服務(wù)質(zhì)量。”
國網(wǎng)山東電力營銷部客戶處負(fù)責(zé)人介紹，目前該公司正開展《規(guī)范》的宣傳和培訓(xùn)，確保該規(guī)范內(nèi)容在走訪客戶工作中全面落地實施，圍繞服務(wù)電力保供、服務(wù)能源轉(zhuǎn)型和優(yōu)化電力營商環(huán)境等工作，持續(xù)推動大走訪活動走深走實，全面提升供電服務(wù)水平。(孟浩 段德詠)
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