開欄的話 7月份，國家電網(wǎng)有限公司印發(fā)《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升工作安排》，聚焦加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所和農(nóng)電隊伍建設(shè)，補齊鄉(xiāng)村供電服務(wù)短板，針對總結(jié)提煉出的突出問題精準(zhǔn)施策整改，服務(wù)鄉(xiāng)村振興，不斷提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平和服務(wù)能力。本版今起開設(shè)“鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升”欄目，展示鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升的典型經(jīng)驗和實踐成果。
11月4日上午，浙江省樂清市雁蕩鎮(zhèn)松垟村村委會副主任金學(xué)良來到樂清市供電公司雁蕩供電所供電營業(yè)廳，通過自助終端不到5分鐘就辦理了居民峰谷電價業(yè)務(wù)?！耙郧?，我們辦業(yè)務(wù)需要填表，表格種類多，很難區(qū)分，現(xiàn)在方便多了，身份證一刷，點一下就行?！彼f。
雁蕩供電所結(jié)合供區(qū)地域廣、人口密度低、老齡人口占比高等特點，圍繞數(shù)字轉(zhuǎn)型、提質(zhì)增效、基層減負(fù)、素質(zhì)提升、融合融通理念，以人員、科技“雙聚力”促進(jìn)管理和服務(wù)雙提升。
線上線下融合，優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)代化
“高端大氣上檔次，便捷高效服務(wù)好?！边@是金學(xué)良在雁蕩供電所無人供電營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)后給出的評價。他說：“近幾年，不論是營業(yè)廳服務(wù)人員辦理用電業(yè)務(wù)，還是運維人員一線搶修，供電服務(wù)越來越好了?！?/p>
雁蕩鎮(zhèn)地處雁蕩山下，居住在偏遠(yuǎn)山區(qū)和海島的居民辦理用電業(yè)務(wù)開車要走一個多小時的路程。2020年11月份，雁蕩供電所探索服務(wù)新模式，把供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型為無人供電營業(yè)廳，為客戶提供更便捷、更高效的服務(wù)。雁蕩供電所以供電營業(yè)廳為基礎(chǔ)，以便民服務(wù)點（電力驛站）和流動營業(yè)廳為前端，以窗口人員、搶修人員、志愿者為觸手，配合“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、服務(wù)熱線、供電服務(wù)微信群等服務(wù)渠道，形成“線上+線下”多元融合服務(wù)模式。目前，該供電所已經(jīng)在全鎮(zhèn)21個村、1個社區(qū)設(shè)立22個便民服務(wù)點，實現(xiàn)便民服務(wù)點村落全覆蓋，讓農(nóng)村客戶辦電不出村。
目前，雁蕩供電所客戶服務(wù)滿意度由去年的99%提高到100%。
科技賦能做減法，質(zhì)效提升數(shù)智化
服務(wù)質(zhì)效的提升依托的是雁蕩供電所的數(shù)智化管理體系。
雁蕩供電所目前面臨著退休減員的問題。這個遠(yuǎn)離城市的供電所應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和智能設(shè)備應(yīng)對這個問題，保障雁蕩鎮(zhèn)百姓用電無憂。
雁蕩供電所有一個智能微倉庫，建在辦公樓一樓正中位置。倉庫里只有一臺裝著各種材料的智能柜。搶修人員通過掃描指紋能自助領(lǐng)用材料。所長金益介紹，傳統(tǒng)的領(lǐng)料方式需要管理員詳細(xì)登記。在晚上或節(jié)假日開展搶修時，領(lǐng)料人員要等管理員從家里趕過來，至少要等半小時?，F(xiàn)在，領(lǐng)料人員只要掃描指紋就能領(lǐng)料?！拔覀兪⌒氖×?，更減少了客戶等待時間。”金益說。
智能微倉庫的隔壁房間是無人機室，整齊擺放著7架無人機。11月4日10時許，管理員鄭甘霖正細(xì)心地檢查每塊電池的剩余電量，準(zhǔn)備用無人機完成下午的巡檢任務(wù)。
鄭甘霖介紹，操作人員只需設(shè)定巡線路徑，無人機即可輕松完成桿塔的多點拍照，查找設(shè)備缺陷。“我們這里的線路走廊大多跨越山坡、密林，人工一天只能巡檢二十幾根電桿，使用無人機一天可以巡檢150根電桿，安全又高效?！编嵏柿卣f。
說到科技生產(chǎn)力，雁蕩供電所里最受歡迎的是流程機器人員工。它被應(yīng)用于營銷、指標(biāo)監(jiān)控、生產(chǎn)運檢、綜合事務(wù)處理等9個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，擅長處理繁雜、瑣碎的機械性工作，把班組員工從重復(fù)、低效的工作中釋放出來，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置，為基層減負(fù)。
人員提升做加法，管理趨向精益化
“您好，您有新的違章扣分記錄，請及時登錄‘溫心服務(wù)學(xué)習(xí)’平臺，查看違章情況并進(jìn)行學(xué)習(xí)提升。謝謝！”11月3日，收到違章扣分提醒的短信后，雁蕩供電所員工詹慧淑打開“溫心服務(wù)學(xué)習(xí)”平臺，針對違章內(nèi)容開展對應(yīng)學(xué)習(xí)。達(dá)到系統(tǒng)要求后，她就可以消除本次違章記分。
服務(wù)優(yōu)質(zhì)、工作高效，究其根本是要做好人員的管理和素質(zhì)提升。雁蕩供電所創(chuàng)新采取“四全”管控措施，加強隊伍建設(shè)，推行供電服務(wù)全員、全專業(yè)把關(guān)，違章行為全渠道、全過程管控。該所對服務(wù)熱線、音視頻監(jiān)控等10種渠道發(fā)現(xiàn)的違章問題計分，并通過嚴(yán)格的系統(tǒng)閉環(huán)管控模式督促員工學(xué)習(xí)整改，解決以往人工流轉(zhuǎn)效率低下等問題。經(jīng)過近一年的人員綜合管理，雁蕩供電所各類服務(wù)違規(guī)行為的全量追責(zé)學(xué)習(xí)率達(dá)到100%，供電服務(wù)實現(xiàn)零投訴，業(yè)務(wù)處理規(guī)范化程度明顯上升。該所構(gòu)建了客戶導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、行為良好、績效良好的“雙導(dǎo)向雙良好”服務(wù)格局，提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。
雁蕩供電所的數(shù)智化建設(shè)健全了服務(wù)管理體系，減輕了退休減員帶來的影響，全面提升了工作質(zhì)效。
評論