“現(xiàn)在交電費(fèi)越來(lái)越方便了，以前需要花費(fèi)小半天時(shí)間到營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在兩三分鐘就搞定。”在近期國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心組織的滿意度調(diào)研中，大部分客戶越來(lái)越偏愛通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理用電查詢、報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)了。通過(guò)調(diào)查，也明顯看到滿意度有較大幅度提升。
自2012年開展全業(yè)務(wù)集中以來(lái)，國(guó)網(wǎng)客服中心按照國(guó)家電網(wǎng)公司總體戰(zhàn)略布局，狠抓服務(wù)體系建設(shè)，圍繞打造國(guó)際一流客戶服務(wù)中心的使命，開展總體戰(zhàn)略部署、規(guī)劃設(shè)計(jì)、落地實(shí)施工作，研究呼叫行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和新技術(shù)趨勢(shì)，不斷提高軟實(shí)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力在行業(yè)領(lǐng)先。
借力“國(guó)網(wǎng)云”打造云上95598
國(guó)網(wǎng)客服中心通過(guò)“兩系統(tǒng)、兩平臺(tái)”，搭建起以信息技術(shù)為載體的現(xiàn)代化核心業(yè)務(wù)支撐體系，有效承載全網(wǎng)話務(wù)接聽、工單處理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)。截至4月底，95598電話接入量累計(jì)達(dá)37601萬(wàn)通，累計(jì)受理業(yè)務(wù)19067萬(wàn)件，日均呼入電話216911通，日均受理業(yè)務(wù)186422件，人工服務(wù)接通率99.57%，工單派發(fā)及時(shí)率99.95%，回訪率99.94%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。這些成績(jī)直接推動(dòng)了各單位供電能力、供電質(zhì)量、故障搶修、營(yíng)銷服務(wù)等業(yè)務(wù)水平的提升。
雖然對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支撐方面取得了成績(jī)，但不可回避的事實(shí)是，95598的精準(zhǔn)服務(wù)能力、基于客戶的分析決策能力等方面，與新技術(shù)引領(lǐng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比仍存差距。如何基于約4.6億的客戶數(shù)據(jù)和供電服務(wù)信息，深度挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值？如何通過(guò)“大云物移”等新技術(shù)整合供電服務(wù)的各個(gè)業(yè)務(wù)鏈條，促進(jìn)各專業(yè)、專業(yè)與客戶之間的高效溝通？如何提高主動(dòng)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)智能客服、智慧客服？成為當(dāng)前國(guó)網(wǎng)客服中心必須解決的問題。
適逢“十三五”戰(zhàn)略機(jī)遇，國(guó)家電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃、一體化“國(guó)網(wǎng)云”平臺(tái)等宏觀指引落地，國(guó)網(wǎng)客服中心積極開展了新技術(shù)探索研究工作。經(jīng)過(guò)充分調(diào)研和探討，決定借助“國(guó)網(wǎng)云”開展“云上95598”建設(shè)，全力趕超互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在客戶價(jià)值挖掘、主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面達(dá)到先進(jìn)水平。
讓用戶體驗(yàn)“云”的方便
“感覺你們網(wǎng)站速度突然快了很多，我報(bào)的故障到了哪個(gè)處理環(huán)節(jié)，都看得見。”來(lái)自天津的陳女士說(shuō)，3月27日，她家中突然停電，她通過(guò)95598智能互動(dòng)網(wǎng)站在線申請(qǐng)故障報(bào)修，30分鐘不到，問題順利解決。這是云上95598客服云版本上線以來(lái)收到的第一單任務(wù)，就受到客戶好評(píng)。隨著公司“國(guó)網(wǎng)云”建設(shè)推進(jìn)，國(guó)網(wǎng)客服中心迅速完成了95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、掌上電力后臺(tái)渠道的服務(wù)云化改造，借助“國(guó)網(wǎng)云”實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用IT資源的統(tǒng)一管理、彈性調(diào)配，同時(shí)完成了部分業(yè)務(wù)受理內(nèi)容往云上的分流。上線后，系統(tǒng)發(fā)布及運(yùn)維的效率、95598網(wǎng)站業(yè)務(wù)受理能力大大增強(qiáng)，網(wǎng)站用戶的使用體驗(yàn)得到了質(zhì)的改善。
實(shí)際上，今年網(wǎng)站云化改造工作中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的供電故障報(bào)修、進(jìn)度查詢是重點(diǎn)。改造后網(wǎng)站可向客戶反饋工單明細(xì)，實(shí)時(shí)告知服務(wù)進(jìn)度和狀態(tài)。“這在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下是不敢想象的，因?yàn)榇罅棵骷?xì)數(shù)據(jù)查詢、運(yùn)算可能會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)癱瘓，類似的需求我們現(xiàn)在通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)解決了?！眹?guó)網(wǎng)客服中心信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人說(shuō)。
依托“國(guó)網(wǎng)云”等新技術(shù)不斷優(yōu)化服務(wù)能力，這是用戶體驗(yàn)得到改善的根本原因，也是95598主動(dòng)服務(wù)的新舉措。
云服務(wù)將成為供電服務(wù)新力量
依據(jù)公司“十三五”信息化規(guī)劃“一平臺(tái)、一系統(tǒng)、多場(chǎng)景、微應(yīng)用”的建設(shè)思路，云上95598在未來(lái)五年將繼續(xù)依托“國(guó)網(wǎng)云”開展云上數(shù)據(jù)中心、云上多渠道服務(wù)、云上智慧服務(wù)等建設(shè)，開展95598基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)服務(wù)、數(shù)據(jù)洞察與運(yùn)營(yíng)服務(wù)、客戶全景視圖、智慧坐席、智慧客服等應(yīng)用。不難發(fā)現(xiàn)，云上95598的建設(shè)完善，實(shí)際上是在圍繞電力客戶打造一個(gè)開放性服務(wù)的業(yè)務(wù)“生態(tài)圈”。
可以預(yù)見，在不久的將來(lái)，供電企業(yè)將利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高供電服務(wù)水平和管理效率。用電客戶可更輕松便捷地使用其交費(fèi)、報(bào)修、咨詢等功能，提升用電質(zhì)量。95598會(huì)不斷增強(qiáng)云服務(wù)能力，讓客戶享受“云”帶來(lái)的便利。
