北京電力總結百日攻堅專項行動成效提升優(yōu)質(zhì)服務水平

1月11日，國網(wǎng)北京市電力公司對優(yōu)質(zhì)服務百日攻堅專項行動進行了總結。其中，該公司受理客戶投訴量同比下降29.03%，95598話務量同比降低21.68%，壓降業(yè)擴結存容量達74.09%，新增線上服務渠道客戶107.45萬戶。

2018年9月至12月，國網(wǎng)北京電力針對客戶投訴、95598話務、業(yè)擴報裝等方面業(yè)務，制訂了58項具體服務舉措，全面開展優(yōu)質(zhì)服務百日攻堅專項行動。活動期間，該公司共回訪客戶9331次，高低壓業(yè)擴報裝回訪率達到100%；客戶購電下發(fā)平均時長為3.81分鐘，較活動開始前減少0.91分鐘。

為減少投訴量，國網(wǎng)北京電力創(chuàng)新建立客戶工單大數(shù)據(jù)管控平臺，利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求；建立客戶書面告知、線上訴求收集、客戶訴求分析、跨專業(yè)聯(lián)動協(xié)作4項機制；舉辦百日攻堅客戶服務知識競賽，提高員工服務水平；落實業(yè)擴報裝全回訪，強化換表流程監(jiān)督管控。同時，該公司推廣客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”服務機制，優(yōu)化服務渠道功能，開展線上服務渠道，降低95598話務量。

在業(yè)擴報裝結存壓降方面，國網(wǎng)北京電力全面梳理存量項目，每周上報項目進度，全年共完成業(yè)擴報裝接電容量1177.36萬千伏安，高壓業(yè)擴平均接電時長壓為78.35天。1.76萬戶小微企業(yè)受益。

此外，國網(wǎng)北京電力還深入開展首都衛(wèi)藍暖心服務日、集團客戶定向服務等活動，舉辦“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”創(chuàng)新創(chuàng)意競賽。通過這次行動，國網(wǎng)北京電力建立起多項長效機制，進一步提升服務品質(zhì)，形成了有良好口碑的服務品牌。

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