國電投南陽熱力緊盯難點堵點開展用戶回訪工作

　　中國電力網訊　2022年5月份，南陽熱力認真貫徹落實南陽市“觀念能力作風建設年”活動要求，針對“群眾評”反映的問題，積極開展回訪工作，解決用戶“急、難、愁、盼”的難點堵點問題。

　　回訪工作由市場開發(fā)部牽頭：一是改進作風、勇于面對、擔當作為。提升服務意識，不氣餒、不推諉，盯住難點、堵點問題，發(fā)揚釘釘子精神，“點對點”解決用戶問題，“一竿子插到底”分析原因，自身原因立改立行，用戶原因幫助指導解決，政策原因向政府及時匯報協(xié)調推進，持續(xù)提升用戶滿意度。

　　二是改進方法、多措并舉、創(chuàng)先爭優(yōu)。以“問題快辦”為目標，積極總結經驗教訓，舉一反三自查改進。常態(tài)化開展“訪民問暖”活動，加強供熱服務網絡建設，改進服務流程、標準，強化限時辦結機制，彌補短板奮起直追，形成快速、高效、優(yōu)質、便捷的服務體系，讓群眾少跑腿、訴求快解決。盯住疑難問題，深入小區(qū)、用戶家中，實地查找問題根源，對癥下藥，形成閉環(huán)，目前已回訪88位用戶。

　　三是發(fā)揮職能、提升服務、提高群眾滿意度。以“服務創(chuàng)優(yōu)”為目標，切實從服務態(tài)度、服務技能、服務效率、服務質量四個方面強化培訓，提高熱力客服人員素質。發(fā)揮職能大力推進“收費到戶、管理到戶、服務到戶”三到戶服務管理模式，讓廣大用戶用上熱、用好熱。做好信息公開，嚴格履行服務承諾。加強搶險、搶修和服務熱線接聽、各類信息平臺問題收集快速處理，實施24小時不間斷服務，確保群眾安全穩(wěn)定用熱，著力構筑“供熱暖身、服務暖心、務實為民”的服務保障體系，讓政府放心、群眾滿意。

　　此次回訪活動前，南陽熱力對冬季投訴事項進行了分類匯總，召開了客服總結大會，制定了整改措施和計劃。通過家訪 ，針對難點、堵點問題“一戶一策”提供技術支持，幫助解決室內設施問題，同步宣傳政策、送去安全用熱知識，征求用戶意見，為下一采暖季做好準備。

　　與家訪活動同步開展的小區(qū)熱力站、庭院網維保工作也在快速推進中，目前已完成216個小區(qū)熱力站維保。對熱用戶室外設施進行全面的清洗檢查工作也正在開展，保障在新的采暖季到來之后提高熱用戶的供暖質量。

　　針對小區(qū)二次網、熱力站、用戶室內設施建設不規(guī)范問題，已經向市住建局、城管局匯報，目前市政府已經將《南陽市集中供熱管理辦法》列入立法計劃,政策出臺有助于對當前不規(guī)范狀態(tài),群眾意見大,甚至出現庭院網建設爛尾、資金挪用，地暖、片暖混裝嚴重等影響供熱質量的問題進行約束、限制。

　　服務民生永無止境，南陽熱力始終認真履行央企社會責任，堅持以群眾需求為中心、用戶便捷和滿意為目標，持續(xù)提升服務能力，以一流服務讓更多用戶用好熱。