一、基本情況

2018年9月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7748件，環(huán)比減少32.65%，同比增加28.38%；其中投訴舉報191件，環(huán)比減少65.95%，同比減少50.39%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴189件，占有效信息的2.44%；舉報2件，占有效信息的0.02%；咨詢6656件，占有效信息的85.91%；表揚、求助、建議等其他方面901件，占有效信息的11.63%。

按反映渠道分類，12398電話7681件，電子郵件65件，其他2件。（2018年9月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2018年9月收到的有效信息中，電力行業(yè)類5856件，占75.58%；新能源和可再生能源行業(yè)類844件，占10.89%；石油天然氣行業(yè)類208件，占2.69%；煤炭行業(yè)類6件，占0.08%；其他事項834件，占10.76%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共174件。從業(yè)務分類情況看，項目建設方面1件，占0.57%;電力安全方面6件，占3.45%;供電服務方面159件，占91.38%;成本價格和收費方面6件，占3.45%;其他方面2件，占1.15%。（2018年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）。

三、分布情況

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、上海、河北、廣東、山東等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，河北、四川、廣西、河南、廣東等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，海南，內(nèi)蒙古，西藏，河北，廣西等排在全國前10位。（2018年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要集中在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面：一是部分供電企業(yè)配電線路及配網(wǎng)設施建設改造滯后，導致居民用電質(zhì)量得不到保證，對日常生活造成影響；二是部分供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發(fā)的停電故障；三是個別供電企服務意識薄弱、業(yè)務不熟、服務質(zhì)量不高，引發(fā)用戶投訴。

 五、處理結(jié)果

2018年9月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的165件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了轉(zhuǎn)辦，并將相關情況及時告知當事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人合法權益；三是運用行政執(zhí)法和稽查工作手段，對部分能源市場爭議糾紛通過行政協(xié)調(diào)方式促使雙方達成一致意見，維護了電力市場的正常秩序；四是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解。

2018年9月已辦結(jié)投訴舉報448件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%。（2018年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

2018年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況.docx