“尊敬的客戶，我們正全力搶修，預(yù)計1小時內(nèi)恢復(fù)供電?！?月19日，強降雨襲擊山東多地，家住淄博的張女士家中突然停電，當(dāng)她準(zhǔn)備報修時，收到了這條短信。
50分鐘后，張女士家里來了電，比預(yù)計時間提前了10分鐘?！斑B報修電話都不用打，這也太智能了！”事后，張女士在朋友圈里分享了這次用電體驗。
智能搶修的背后，是國網(wǎng)山東電力營銷、配電、調(diào)控等業(yè)務(wù)的高度融合?！巴ㄟ^配網(wǎng)運行、用電采集和95598客戶報修三大信息系統(tǒng)，我們可以準(zhǔn)確判斷停電影響區(qū)域、故障原因及恢復(fù)時間，并第一時間將這些信息推送給客戶?！眹W(wǎng)山東電力運營銷負責(zé)人介紹說，客戶在收到短信后，撥打報修電話的次數(shù)和頻率明顯降低。
一條短信，不僅提升了客戶的滿意度，還減輕了客服人員的工作量，這項“雙贏”的舉措來自一份報告——《基于“五位一體”的配網(wǎng)搶修流程分析報告》?！拔覀兘柚髷?shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，故障停電后的5分鐘內(nèi)，報修電話和投訴電話先后達到峰值，客戶問題多為‘為何停電’和‘何時來電’，我們以此確定了短信發(fā)送的時間和內(nèi)容?！逼鸩輬蟾娴膰W(wǎng)山東電力運營監(jiān)控中心負責(zé)人說。
2015年以來，國網(wǎng)山東電力以大數(shù)據(jù)挖掘為手段，從營銷信息系統(tǒng)中選取37.3萬件工單及350萬條明細數(shù)據(jù)，分析省市縣三級配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)、崗位和協(xié)同績效情況，查找業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)；利用概率統(tǒng)計方法，分析流程時長的合理分布范圍；基于搶修班組和人員的大數(shù)據(jù)，開展業(yè)務(wù)量及工作效率關(guān)聯(lián)分析，提出流程優(yōu)化和管理提升的建議。
“配網(wǎng)故障搶修平均時長每縮短10分鐘，減少損失電量107.76萬千瓦時，相當(dāng)于增加售電收入58.72萬元。”報告中對于配網(wǎng)搶修效益的精準(zhǔn)測算，為國網(wǎng)山東電力運檢專業(yè)指明了努力的方向。該公司于2015年7月發(fā)布“五個一”配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化搶修實施規(guī)范，在全省建成1861個搶修站，配備搶修車輛5831輛，同時在濟南、青島等5個單位配置移動搶修終端，借助智能配網(wǎng)監(jiān)控平臺，全程管控搶修站點、物資設(shè)置，工單分布、流轉(zhuǎn)以及人員車輛派發(fā)情況，不斷提升搶修的效率和質(zhì)量。
精準(zhǔn)的投入產(chǎn)出了精彩的數(shù)據(jù)。今年1~6月，山東全省客戶平均故障停電時間由139.65分鐘下降為70.2分鐘，同比下降49.73%。國網(wǎng)山東電力連續(xù)三年在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)第三方客戶滿意度測評中綜合得分第一。
