12月15日，廣東電網(wǎng)公司在佛山召開95598服務(wù)熱線集約化管理啟動(dòng)會(huì)議，對佛山、湛江、揭陽供電局的95598全業(yè)務(wù)以及其他16個(gè)地市供電局的投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了集中管理。作為南方電網(wǎng)公司試點(diǎn)單位，該公司率先完成了省級客戶服務(wù)中心建設(shè)第一階段的目標(biāo)任務(wù)。
據(jù)悉，按照南方電網(wǎng)公司工作部署，該公司今年啟動(dòng)了省級客戶服務(wù)中心集約化建設(shè)工作，將95598熱線服務(wù)、遠(yuǎn)程渠道業(yè)務(wù)辦(受)理、現(xiàn)場管理、外呼、質(zhì)檢、知識體系建設(shè)等職責(zé)從地市局客服中心剝離，進(jìn)行省級集中。省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)全部工單的受理和辦理，并通過提高客戶訴求一次辦結(jié)率來打造“問題解決中心”;地市局負(fù)責(zé)少量需轉(zhuǎn)辦工單的處理、跟蹤。
下一步，該公司將全力加快實(shí)施客服中心佛山工作基地的建設(shè)，計(jì)劃在2017年6月底前實(shí)現(xiàn)19個(gè)地市局的95598全業(yè)務(wù)集中，屆時(shí)將全面接管地市局全部熱線服務(wù)。
