用真誠和微笑化解矛盾

　　企業(yè)要發(fā)展必須要有誠信度，誠信度決定了企業(yè)發(fā)展的前景，正所謂“企業(yè)靠我求發(fā)展，我靠企業(yè)求生存”。企業(yè)的榮衰都和每個職工的切身利益緊密相連，所以做好優(yōu)質服務是我們每個員工的應盡職責。

　　在今天的市場條件下就更應該提升優(yōu)質服務的水平，不斷提升員工的素質。特別是在客戶有過激語言和行為時能夠化解其風險使其消滅在萌芽狀態(tài)，更是一種技巧和能力。

　　一、用風趣和智慧把問題消滅在萌芽狀態(tài)

　　風趣和幽默的語言能使互不相識的人產生共鳴和好感，同時能增加彼此的親切感。當每一名顧客到窗口辦事或繳費時要注意觀察，用嫻熟的語言對客戶應答自如，自由瀟灑。讓客戶滿意同時也對供電窗口的形象留下深刻印象。因為我們代表了國家電網公司的企業(yè)形象。所以要知其行、觀其言、懂其意，把矛盾解決在最小狀態(tài)。遇有情況可以：

　　1、了解要反映問題的真相。

　　2、利用現有的通信設備及時反饋給相關人員和相關領導。

　　3、用滿意的語言去解釋問題。

　　4、遇到蠻橫不講理的更應該以誠相待，以最快的時間通知相關的主管領導。做好相對應急的預防措施。微笑是謙和的動力是人互相交融和交流最高貴的商品，既能了解又能互補。及時用機智的語言把矛盾化解，能夠達到問題的圓滿解決。

　　二、以周密的計劃演練達到應急是的需要

　　平時，我們服務要多問幾個為什么，并制定相應的化解矛盾預案和假想。組織學習相關的服務文章、書籍，通過自檢自演讓每個員工都心中有數。盡量用邏輯語言和真誠的態(tài)度來緩解和排除矛盾。感到“回家了”的感覺。

　　三、用真誠換真心感動客戶

　　真誠的交流是每個人走出風險的最佳途徑。即使有客戶不滿意，通過多方溝通用真心、真誠的態(tài)度和良好的修養(yǎng)去感動和感染客戶。一遍不行兩遍，兩遍不行三遍……總能化干戈為玉帛，山窮水盡疑無路，柳暗花明又一春的景象一定會出現。

　　所以要發(fā)展壯大。優(yōu)質服務必須建立在市場誠信的滿意度上，真誠和微笑是化解于客戶矛盾的最好方法。只要我們做到對社會的承諾，那么國家電網公司一定會成為世界一流公司。

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