供電所名片 冀北隆化縣供電公司湯頭溝供電所
員工數(shù)量：23人
服務(wù)對象：湯頭溝鎮(zhèn)、廟子溝鄉(xiāng)、尹家營鄉(xiāng)共31個行政村94個自然村。
服務(wù)特色：推出“移動搶修艙”服務(wù)舉措，開展“一站式”服務(wù)，研發(fā)安全工器具，構(gòu)建快速響應(yīng)服務(wù)機(jī)制。
在河北省隆化縣鳳凰嶺果蔬采摘園，300多畝蘋果和9個暖棚的黃金瓜、羊角蜜已進(jìn)入成熟期。紅彤彤的蘋果掛滿枝頭，金燦燦的黃金瓜綴滿瓜架。11月4日，村民們忙著采摘、分揀、裝箱，果園里一派忙碌景象。
“馬上進(jìn)入供暖期。新建起的暖棚里，取暖設(shè)備的用電負(fù)荷大幅增加，建議你們及時辦理用電增容手續(xù)。”在鳳凰嶺果蔬采摘園里，冀北隆化縣供電公司湯頭溝供電所員工董艷軍和馮宇檢查用電設(shè)備后，根據(jù)園區(qū)的平均用電量、新增設(shè)備等信息給客戶提出用電建議。
湯頭溝供電所供區(qū)面積大，客戶分散。該供電所圍繞客戶個性化用電需求，綜合考慮供電安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等因素，組織員工定期走訪，了解客戶用電需求，通過應(yīng)用“移動搶修艙”、創(chuàng)新工器具，提升工作效率。
“移動搶修艙”及時快速解決客戶用電問題
馮宇拿出手機(jī)，打開“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，指著業(yè)務(wù)辦理專區(qū)對鳳凰嶺果蔬采摘園負(fù)責(zé)人鄭國軍說：“從這里可以看到采摘園前幾個月的用電情況。用手機(jī)就能辦理增容業(yè)務(wù)，操作很方便。”隨后，他指導(dǎo)鄭國軍詳細(xì)填寫了辦電資料。
“現(xiàn)在，你們上門服務(wù)，我們辦電真方便。”鄭國軍說。
2020年4月，湯頭溝供電所為方便客戶用電，推出“移動搶修艙”服務(wù)舉措，借助“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，抽調(diào)7名員工組建兩個小組，以搶修車為依托，將常用工器具、儀器儀表、用電申請單、費控協(xié)議、隨身打印機(jī)等分類整合，形成“移動搶修艙”。為避免因人員不足出現(xiàn)搶修不及時問題，小組成員每天開車在供區(qū)內(nèi)巡檢高低壓線路和臺區(qū)供電設(shè)備，及時、快速解決客戶的用電問題。
在日常運(yùn)維工作中，小組成員遇到客戶有報裝需求時可現(xiàn)場受理，并實地勘查，將客戶信息、電話、接火桿號、報裝容量等發(fā)送給綜合班。綜合班員工審核后，完成表計安裝、現(xiàn)場送電派工和客戶檔案歸檔工作。“這不但縮短了業(yè)務(wù)辦理時長，還方便客戶足不出戶辦理用電業(yè)務(wù)。”馮宇說。
“移動搶修艙”年均行駛1.1萬千米，已解決偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶用電問題200余項，明顯降低了客戶臨柜率。
推行“一站式”服務(wù)縮短客戶辦電時長
“我這房子是新買的，找不到電卡了，還要換個名再存點兒電費，需要怎么弄?”11月4日，在湯頭溝供電所營業(yè)廳，一名老年客戶對電費核算員項春風(fēng)說。
了解情況后，項春風(fēng)拿出材料清單：“您看，這是變更手續(xù)所需要的材料明細(xì)，帶齊后就能辦理。”
老人根據(jù)要求拿出證件。項春風(fēng)核對后指導(dǎo)他填寫申請表，幫忙復(fù)印證件，通過查詢系統(tǒng)，告知老人賬戶內(nèi)電費使用及剩余情況。
“真方便，十幾分鐘就辦完了，也有新電卡了。”老人說。
項春風(fēng)幫老人打印了交費清單，對老人說：“這張收費單您收好。以后，您可以用手機(jī)交電費，不用來營業(yè)廳。”
今年，湯頭溝供電所優(yōu)化組織架構(gòu)，建立員工工作考核評價體系，對片區(qū)實行網(wǎng)格化管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位。該供電所優(yōu)化了營業(yè)廳布局，設(shè)置了24小時自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)和業(yè)務(wù)展示互動體驗區(qū)4個區(qū)域， 采取“六合一”綜合柜員制，安排3名綜合柜員為客戶辦理用電咨詢、電費查詢、業(yè)擴(kuò)報裝、搶修派工、電費交納、開具增值稅發(fā)票等6項業(yè)務(wù)，并公示綜合柜員二維碼。客戶掃描綜合柜員二維碼后，可了解柜員的相關(guān)信息，方便后續(xù)聯(lián)系柜員辦理業(yè)務(wù)。這便是湯頭溝供電所推出的“一站式”業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù)。推行“一站式”服務(wù)后，湯頭溝供電所的業(yè)務(wù)辦理時長平均壓減了15分鐘。
為保證“一站式”服務(wù)落地生效，湯頭溝供電所從安全生產(chǎn)、客戶服務(wù)等6個方面著手，建立58項日常工作考核評價體系，在供電所內(nèi)部按月公示每名員工的評價結(jié)果。同時，該供電所建立了長周期“零投訴”配套績效獎勵機(jī)制，按照員工保持“零投訴”時長每月發(fā)放相應(yīng)的績效獎勵，讓所內(nèi)員工形成“業(yè)績靠干、工資靠掙、集體榮譽(yù)靠大家”的主動工作意識，打破“干好干壞一個樣”的局面。
研發(fā)各類工器具提高故障搶修效率
11月2日9時許，在湯頭溝供電所的庫房里，一輛搶修車停在安全工器具的鐵架子旁邊，所長王瑞杰和同事趙金將“漏電開關(guān)空氣開關(guān)組合包”裝入車內(nèi)。
5分鐘前，家住布施營村的李大爺打來報修電話，說家里突然沒電了。這幾天降溫，他用的電暖氣也停了。王瑞杰和趙金駕車趕往搶修現(xiàn)場。到達(dá)李大爺家后，經(jīng)過檢查，王瑞杰發(fā)現(xiàn)老人同時使用大功率電器，導(dǎo)致空氣開關(guān)燒毀。二人更換了空氣開關(guān)，客戶家恢復(fù)了用電。
2013年，湯頭溝供電所創(chuàng)新建成安全工器具、生產(chǎn)工器具、備品備件及表計庫房“四庫合一”的資產(chǎn)設(shè)備倉儲房，保障搶修所需物資快速申領(lǐng)、一次配齊。該供電所通過大數(shù)據(jù)分析，對近年來實施的故障搶修類別進(jìn)行研究，創(chuàng)新研制了13種“拎包搶修”成套裝置，把備品備件領(lǐng)用時間平均縮短至4分鐘，提升了搶修響應(yīng)速度。
“以前翻找這些工器具用時長，還容易遺漏?，F(xiàn)在，這些工具統(tǒng)一放進(jìn)組合包，我們需要處理哪類故障，找到相應(yīng)的背包拿起就走，非常方便。”趙金說，每次用完后他們會立刻補(bǔ)充材料，并定期檢查包內(nèi)工具和備件。
建所17年來，湯頭溝供電所堅持在管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新上發(fā)力，創(chuàng)新研制了適用于帶電加注潤滑油、帶電緊固配電線路絕緣子螺母等作業(yè)的工器具。由王瑞杰和同事研制的帶電緊固配電線路絕緣子螺母工具將緊固螺母時間由原來的平均39分鐘縮短為15分鐘，既可不停電作業(yè)，又節(jié)省了人力。
湯頭溝供電所還因地制宜推廣應(yīng)用安全自動裝置，供區(qū)內(nèi)三級漏電保護(hù)器安裝率、投運(yùn)率、動作準(zhǔn)確率均達(dá)100%，有效防范客戶電氣故障導(dǎo)致的低壓變壓器跳閘事件發(fā)生，縮小故障停電范圍。
目前，湯頭溝供電所搶修及時率和客戶滿意率均達(dá)100%。該供電所連續(xù)17年被隆化縣政府授予“人民滿意單位”稱號。（孫婷婷）
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