作為運(yùn)檢急修班的一員，日常工作中總會被一些徘徊在“三八線”左右的問題煩擾。比如：遇到用戶空開故障，急修員說起“您家的空氣開關(guān)是您自己的，需要物業(yè)更換”時，有的居民表示理解，有的居民則表達(dá)了疑惑，“電業(yè)局不是管電的嗎？”更有的會對急修人員表示不滿。
通過類似問題造成供電單位與用戶產(chǎn)生矛盾，究其原因主要有三點(diǎn)：一是供電單位對產(chǎn)權(quán)分界情況的說明未宣貫到用戶處，沒有說清楚、講明白。二是少數(shù)急修員在某些突發(fā)情況下，如家中有老人或是有嬰幼兒，不得已為居民越界服務(wù)，客觀上增加了額外的工作任務(wù)。這樣的個例一傳十十傳百，似乎成了變急修班組的“義務(wù)”。三是部分線路的產(chǎn)權(quán)歸屬不明確等種種歷史原因，修不修？怎么修？需要業(yè)主、物業(yè)與供電分局三方協(xié)商。
針對這三點(diǎn)，筆者認(rèn)為首先應(yīng)該加大宣傳力度，投放視頻公交廣告，營業(yè)廳發(fā)放資料，讓老百姓對一些簡單的電器開關(guān)的常識操作明明白白，做“不用糊涂電，安全用好電”的市民。其次，對于居民的用電需求，應(yīng)盡量合理的滿足，但也要保證企業(yè)的自身正當(dāng)利益。這里有個好的例子可以借鑒：在航班上如有抱孩子的婦女，同時又有空座位的話，空姐會主動把母子安排到座位上。但要是機(jī)艙無座，只好委屈他們了。這種靈活思維值得借鑒。最后，各個分局設(shè)備情況不一，條件復(fù)雜，應(yīng)按照規(guī)章制度處理與用戶的關(guān)系。
服務(wù)千萬條，優(yōu)質(zhì)第一條。面對訴求不一的客戶，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不易。然而，別讓產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)成了“三八線”，只有廣泛宣傳用電知識，靈活處理關(guān)系，真誠服務(wù)客戶，才能真正疏通配電環(huán)節(jié)這最后一公里。
