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廣西電網(wǎng)公司實(shí)施業(yè)擴(kuò)流程精益改善項(xiàng)目

發(fā)布時(shí)間:2017-05-19   來(lái)源:中國(guó)電力網(wǎng)

  業(yè)擴(kuò)流程精益改善工作中的“六步法”給廣西電網(wǎng)公司帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的效益。

  “好方便,門都沒(méi)出,家里就裝上了新電表!”4月25日上午,家住桂林市安新北路的市民唐麗娟高興地說(shuō),她通過(guò)手機(jī)預(yù)約報(bào)裝業(yè)務(wù),沒(méi)想到很快供電客服經(jīng)理就上門勘察,自己一趟營(yíng)業(yè)廳沒(méi)跑,就成功讓新宅裝上了新電表。

  業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理對(duì)于改善客戶體驗(yàn)意義深遠(yuǎn)。如何實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)流程最優(yōu)化,最大限度壓縮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限,給客戶最好的用電辦理體驗(yàn)?帶著這個(gè)命題,去年11月起,廣西電網(wǎng)公司由營(yíng)銷部牽頭實(shí)施業(yè)擴(kuò)流程精益改善項(xiàng)目,并發(fā)布了《業(yè)擴(kuò)流程精益改善工作方案》,確定了桂林、柳州和來(lái)賓供電局為業(yè)擴(kuò)流程精益改進(jìn)試點(diǎn)單位。

  來(lái)自試點(diǎn)單位的數(shù)據(jù)顯示,到今年4月底,該項(xiàng)成果在高壓?jiǎn)坞娫礃I(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵環(huán)節(jié)綜合時(shí)限由原來(lái)的47個(gè)工作日減少為28個(gè)工作日,縮短了40.42%;高壓雙電源業(yè)務(wù)由原來(lái)的62個(gè)工作日減少為38個(gè)工作日,縮短了38.7%。

  今年4月底,廣西電網(wǎng)公司面向系統(tǒng)14個(gè)供電局,全面實(shí)施業(yè)擴(kuò)流程精益改善。

  所有環(huán)節(jié)圍繞客戶重新構(gòu)建

  “精益管理工作,這些年來(lái)一直在抓,業(yè)務(wù)部門已對(duì)流程和表單多次優(yōu)化,這樣的情況下還能有多少空間?精益改善該往哪里使力?一開(kāi)始大家心里都沒(méi)有底?!惫鹆止╇娋制蠊懿恐魅卫畛刻寡?,作為牽頭試點(diǎn)單位,該局在業(yè)擴(kuò)精益項(xiàng)目探索之初底氣并不足。

  對(duì)服務(wù)國(guó)際旅游城市的桂林供電局而言,提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)是工作的重心,業(yè)擴(kuò)辦理提質(zhì)提速更是其中的重點(diǎn)。項(xiàng)目實(shí)施前,桂林供電局各專業(yè)口對(duì)涉及的流程進(jìn)行梳理,感覺(jué)到了工作的難度:業(yè)擴(kuò)辦理各環(huán)節(jié)都認(rèn)為已經(jīng)在規(guī)則中做到了極致,如何進(jìn)一步精簡(jiǎn)?

  “‘天花板’現(xiàn)象往往來(lái)自主觀印象,說(shuō)明我們還習(xí)慣于企業(yè)內(nèi)部視角,在公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天,必須學(xué)會(huì)換位思考,真正從客戶角度出發(fā)解決,以客戶要求倒逼管理提升?!睆V西電網(wǎng)公司營(yíng)銷部主任江裕雄表示。

  為確保項(xiàng)目實(shí)施取得實(shí)效,廣西電網(wǎng)公司推行專業(yè)部門優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)、供電局試點(diǎn)先行的管理模式,為項(xiàng)目成功提供組織保障。“基層供電局有視角局限,在業(yè)務(wù)管理提升上,專業(yè)部門有義務(wù)、有責(zé)任帶領(lǐng)試點(diǎn)單位開(kāi)展精益改善的探索和實(shí)踐,構(gòu)建簡(jiǎn)潔、高效的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)新模式?!苯P壅f(shuō)。

  思路通則方向明。盡管仍是摸著石頭過(guò)河,但方向已經(jīng)明晰:要敢于破冰,打造簡(jiǎn)潔、高效、順暢的全新管理格局,帶給客戶更優(yōu)質(zhì)的業(yè)擴(kuò)辦理體驗(yàn),以少投入、多產(chǎn)出,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

  說(shuō)干就干,第一步是梳理業(yè)務(wù)流程,找準(zhǔn)精益對(duì)象。桂林供電局運(yùn)用業(yè)擴(kuò)流程平臺(tái),梳理出業(yè)擴(kuò)全過(guò)程管理的端到端流程。從高壓新增減業(yè)務(wù)流程開(kāi)始,到最后的計(jì)量領(lǐng)用管理流程,項(xiàng)目組在每個(gè)環(huán)節(jié)補(bǔ)充接口,把各個(gè)局部的流程打通,消除斷點(diǎn)和黑箱,共計(jì)整合9份規(guī)范性文件,串接了高壓新裝增減容流程、供電方案制定10千伏流程等9條業(yè)務(wù)流程,匯總了68份業(yè)務(wù)表單和41個(gè)崗位,最終形成了系統(tǒng)的流程“拓?fù)鋱D”。

  “在這張拓?fù)鋱D上,清晰地展示一項(xiàng)全業(yè)務(wù)究竟涉及多少流程,每條流程長(zhǎng)什么樣子,每個(gè)環(huán)節(jié)涉及多少要素表單,又用怎樣的指標(biāo)衡量,便于我們從整體上把握到底哪個(gè)環(huán)節(jié)是可以簡(jiǎn)化的,哪些崗位是重復(fù)參與的,哪些表單是可以合并的。”李晨說(shuō),以前每個(gè)環(huán)節(jié)從自身出發(fā),在各自流程里優(yōu)化,缺乏系統(tǒng)性,現(xiàn)在借助業(yè)務(wù)拓?fù)鋱D,能以宏觀的視角,對(duì)整條業(yè)擴(kuò)工作鏈進(jìn)行全面、系統(tǒng)地分析,找準(zhǔn)問(wèn)題,避免憑借主觀印象開(kāi)展。

  這其中,業(yè)務(wù)流程平臺(tái)這個(gè)管理工具的運(yùn)用成為關(guān)鍵。筆者了解到,早在3年前,廣西電網(wǎng)公司就在南方電網(wǎng)公司系統(tǒng)率先實(shí)施業(yè)務(wù)流程平臺(tái)建設(shè),系統(tǒng)梳理核心業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理從制度管理向流程管理轉(zhuǎn)變。這為此次業(yè)擴(kuò)精益項(xiàng)目實(shí)施夯實(shí)了基礎(chǔ)。

  六步法系統(tǒng)全面做精管理

  “不同于以往,這一次我們運(yùn)用了大量現(xiàn)代化的管理手段,使管理方式本身就不同以往,也更為有效?!惫鹆止╇娋制蠊懿炕A(chǔ)管理專責(zé)連欣宇介紹,該局結(jié)合實(shí)際對(duì)流程精益?zhèn)鹘y(tǒng)的DMAIC方法論進(jìn)行改造,形成了適合實(shí)際的流程精益六步法,具體包括梳理業(yè)務(wù)流程、監(jiān)測(cè)指標(biāo)識(shí)別、對(duì)標(biāo)診斷問(wèn)題、精益實(shí)施改進(jìn)、精益效果驗(yàn)證、成果固化于制六個(gè)步驟,并在一開(kāi)始就設(shè)定了明確的目標(biāo)——消除流程黑箱、精簡(jiǎn)內(nèi)部管理、壓縮業(yè)擴(kuò)時(shí)限、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。

  在第一步業(yè)務(wù)流程梳理完成后,桂林供電局著手開(kāi)展監(jiān)測(cè)指標(biāo)的識(shí)別,目的是找到和本次精益目的關(guān)聯(lián)度最高的指標(biāo),通過(guò)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析查找問(wèn)題。“搭建這條端到端業(yè)務(wù)鏈時(shí),我們的指標(biāo)池有12個(gè)指標(biāo),最后篩選出‘客戶用電業(yè)務(wù)辦理平均總時(shí)長(zhǎng)’和‘客戶滿意度’兩項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。”連欣宇介紹,客戶用電業(yè)務(wù)辦理平均總時(shí)長(zhǎng)包括供電方案答復(fù)及時(shí)率等5項(xiàng)支撐性指標(biāo),客戶滿意度指標(biāo)則細(xì)分為停電處理滿意度等6個(gè)方面。

  圍繞這些指標(biāo),在廣西電網(wǎng)公司營(yíng)銷部的支持下,桂林供電局從營(yíng)銷系統(tǒng)后臺(tái)和實(shí)際業(yè)務(wù)中導(dǎo)出桂林、柳州、來(lái)賓3家單位近一年的業(yè)擴(kuò)數(shù)據(jù),包括公司和個(gè)人用戶共計(jì)351戶、工單數(shù)446單的信息內(nèi)容,逐條開(kāi)展分析,找出問(wèn)題所在。“就像大海捕魚(yú)一樣,我們把整個(gè)海域分成格子狀去捕撈,撈到小魚(yú)就放掉,留下來(lái)的大魚(yú)就是我們要解剖分析的關(guān)鍵問(wèn)題,有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施?!?/p>

  通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)流程全業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的9條業(yè)務(wù)流程、68份業(yè)務(wù)表單、41個(gè)崗位和9份規(guī)范性文件的梳理分析,以及對(duì)標(biāo)先進(jìn)供電局和兄弟單位,桂林供電局明確了流程優(yōu)化和表單簡(jiǎn)化兩個(gè)重點(diǎn),提出8個(gè)主要改進(jìn)措施。

  在流程優(yōu)化方面,桂林供電局一方面注重消除專業(yè)壁壘,細(xì)化顆粒度,提升整個(gè)價(jià)值鏈條的協(xié)調(diào)性;另一方面通過(guò)消除冗雜的流程環(huán)節(jié),提升流程運(yùn)行效率。比如過(guò)去,客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)勘察某公司申報(bào)新裝業(yè)務(wù),除了找出最佳10千伏電源T接點(diǎn),根據(jù)原有《現(xiàn)場(chǎng)勘察情況表》要求,還需找另一個(gè)10千伏電源T接點(diǎn)作為對(duì)比。而按照目前廣西各地市配網(wǎng)實(shí)際情況,絕大部分區(qū)域只有1個(gè)最優(yōu)電源點(diǎn)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,桂林供電局優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)勘察的模式,以“聯(lián)合勘察、一次辦結(jié)”制實(shí)行合并作業(yè)和現(xiàn)場(chǎng)勘察。即營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)組織配電專業(yè)人員共同完成現(xiàn)場(chǎng)勘察,由配電人員明確接電點(diǎn)和路徑,營(yíng)銷人員明確用電類別、執(zhí)行電價(jià)、計(jì)量方式、容量等內(nèi)容,提高現(xiàn)場(chǎng)勘查效率的同時(shí),也為下一步設(shè)計(jì)施工做好了前期情況收集。

  目前,試點(diǎn)項(xiàng)目已見(jiàn)成效,包括業(yè)務(wù)流程方面優(yōu)化流程環(huán)節(jié)24項(xiàng);業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料減少32種,取消蓋章或減少蓋章次數(shù)的表單8種;初步完成8項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)修編工作。

  少投入多產(chǎn)出提升企業(yè)效益

  “改善的目的是要達(dá)到少投入資源、多產(chǎn)出成果,從專業(yè)協(xié)同、縮短工作辦理時(shí)限方面提升業(yè)擴(kuò)流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率,從而加快客戶工程項(xiàng)目投產(chǎn),提升企業(yè)效益?!惫鹆止╇娋譅I(yíng)銷部主任徐樹(shù)峰介紹,具體到生產(chǎn)指標(biāo)的衡量上,首先就看縮短的業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限和提升的客戶滿意度。

  從客戶的角度來(lái)說(shuō),表單多、蓋章多,客戶多次往返柜臺(tái),是引發(fā)管理浪費(fèi)和客戶抱怨的主要原因。在此次試點(diǎn)中,廣西電網(wǎng)公司強(qiáng)調(diào)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則,通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),加強(qiáng)專業(yè)協(xié)同,同時(shí)砍掉無(wú)謂的證明和繁瑣的手續(xù)材料,不將企業(yè)內(nèi)部管理要求變相傳遞給客戶。以最常見(jiàn)的高壓新裝用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理為例,以往需要用戶提交申請(qǐng)報(bào)告、政府主管部門對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的批準(zhǔn)文件、單位有效身份證明、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明、工商稅務(wù)(國(guó)稅、地稅)登記證等,不少客戶資料未攜帶齊全或者沒(méi)有原件,只有再回去補(bǔ)齊。而今,受理階段必須表單或資料由原來(lái)的14種減少為3種,客戶只需提供用電主體身份證明,就可實(shí)行“一證受理”。

  “前不久,桂林市城市照明管理處到我們這里辦理一臺(tái)800千伏安變壓器新裝,其提供了有效身份證明后,幾分鐘就受理完畢。”桂林供電局上海路營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)黃玉婷對(duì)此感受頗深,“業(yè)務(wù)辦理快捷了,也同時(shí)縮短了其他客戶的等待時(shí)間,目前我們營(yíng)業(yè)廳的平均等待時(shí)間均保持在5分鐘之內(nèi)?!?/p>

  從企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō),流程運(yùn)行效率提升了,也消減了管理浪費(fèi)。業(yè)擴(kuò)精益改善更為電網(wǎng)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的效益。數(shù)據(jù)顯示,2016年11月至2017年2月,桂林供電局新報(bào)裝項(xiàng)目128個(gè),總?cè)萘?.53萬(wàn)千伏安,預(yù)計(jì)投運(yùn)后增加電量約120萬(wàn)千瓦時(shí)。

  今年2月上旬,廣西電網(wǎng)公司組織桂林、柳州、來(lái)賓供電局3個(gè)試點(diǎn)單位開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)交流,重點(diǎn)就項(xiàng)目試點(diǎn)實(shí)施發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出改善建議,并開(kāi)展法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,完善項(xiàng)目成果。4月底,《廣西電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)流程精益改善工作推廣方案》正式下發(fā),在14個(gè)供電局全面實(shí)施業(yè)擴(kuò)流程精益改善工作。

  “業(yè)務(wù)流程精益是管理型精益,硬件投入為0,而且管理成果沒(méi)有折舊可言,不斷完善就能不斷應(yīng)用,持續(xù)提升社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?!崩畛扛锌?,精益改善無(wú)止境,只要認(rèn)真實(shí)踐精益理念,用好精益工具,就能給企業(yè)、客戶和自己帶來(lái)多贏的格局?!斑€是回到那句話,人人都可以精益,事事都可以精益。” (陳欽榮 梅山嘯)

      關(guān)鍵詞: 廣西電網(wǎng)


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