3月30日，國網(wǎng)河南新鄉(xiāng)供電公司在營業(yè)窗口、抄表催費、明察暗訪、計量搶修、供電所管理等領域，新增加了工作成員——“服務記錄儀”，以此新招進一步規(guī)范提升營業(yè)窗口及一線工作人員的“用心”服務行為。
“服務記錄儀”采取實時監(jiān)控的方式，一方面從日常管理入手，對服務人員是否按照法定程序、規(guī)定流程、文明禮儀規(guī)范辦理業(yè)務進行即時、全面、準確的數(shù)字化記錄，實時監(jiān)控服務人員的工作作風、服務態(tài)度、在崗情況等，監(jiān)督規(guī)范工作人員服務行為。另一方面，在處理突發(fā)事件、群體事件或惡意投訴時，通過“服務記錄儀”還原現(xiàn)場真實情況，及時澄清事實真相，切實維護服務人員的合法權益，防范服務風險。同時，新鄉(xiāng)公司還定期對服務視頻進行集中回放，通過服務過程的情景再現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的不足并進行匯總分析，從而有針對性的進行改正提高。
據(jù)了解，新鄉(xiāng)公司還推行了供電服務“零容忍”“說清楚”制度，堅持每月至少開展一次明察暗訪，對窗口單位“一站式”服務和首問負責制落實情況進行檢查督導，對存在的問題進行舉一反三并及時通報，切實提升供電服務“心”水平。（張文哲）
