為了做好2016-2017采暖季工作，國家電投豫新發(fā)電精心籌備、多方協(xié)調(diào)、創(chuàng)新思路、多措并舉，全力備戰(zhàn)各項工作。
對即將開始的收費過于集中的難題,豫新發(fā)電積極與各大銀行溝通，經(jīng)過數(shù)次協(xié)調(diào)和洽商，最終確定今年在熱力服務(wù)大廳和新北區(qū)供熱服務(wù)中心繳費的基礎(chǔ)上，還可采用銀行“悅生活”手機和網(wǎng)銀繳費，同時新增銀行“e繳費”手機、網(wǎng)銀繳費以及三十三個工行網(wǎng)點繳費，最大程度地方便用戶繳納熱費。同時借助電視、報紙等媒體，發(fā)布供熱收費公告，做好收費宣傳工作。
對供熱服務(wù)大廳進行了改造，不僅增加了大廳內(nèi)的客服坐席，還安裝了電視機和電子顯示屏，為用戶了解供用熱知識提供方便，著力打造更加符合人性化設(shè)計的服務(wù)環(huán)境。同時還新建了熱力呼叫中心，建立規(guī)范的3698110客服熱線坐席，利用收費、客服軟件系統(tǒng)，高效應(yīng)對用戶咨詢、投訴處理、派單回訪等工作。
八月份即開始組織招聘、面試供熱客服人員，編制培訓(xùn)策劃書，于九月下旬開展了為期十個工作日的培訓(xùn)活動，包括服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、政策法規(guī)、供熱知識、模擬演練、區(qū)域服務(wù)中心實習(xí)、現(xiàn)場觀摩、客服軟件系統(tǒng)演練、綜合測評等內(nèi)容，不斷規(guī)范服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)細(xì)節(jié)，建立了穩(wěn)定規(guī)范、高素質(zhì)的客服團隊。
國慶假期期間，為進一步提升服務(wù)質(zhì)量，普及供熱知識，開展了供熱宣傳進社區(qū)活動，零距離開展暖心服務(wù)，對用戶提出的供熱政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、繳費流程等問題進行了詳細(xì)地講解，耐心解答每一個用戶提出的用熱問題，并為用戶發(fā)放了供熱常識、電子渠道繳費流程、東部新區(qū)熱網(wǎng)工程簡介等宣傳頁。
目前各項供熱準(zhǔn)備工作已經(jīng)按照節(jié)點完成了相關(guān)任務(wù),一次網(wǎng)注水成功,正在進行各方面技術(shù)調(diào)試,我全面完成今冬供暖工作奠定了基礎(chǔ)。（馬玲玲）
