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廣西電網(wǎng)公司出臺(tái)《12398投訴問責(zé)實(shí)施意見》

發(fā)布時(shí)間:2017-08-11   來源:電力網(wǎng)

   8月8日,廣西電網(wǎng)公司召開約談視頻會(huì),對(duì)12398投訴較多的供電局進(jìn)行約談,要求以高度的責(zé)任感和緊迫感,深入分析存在的問題,積極做好整改。該公司提出,下半年將加大客戶投訴責(zé)任追究和考核力度,強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)機(jī)制,確保12398投訴量比上半年下降50%。

  廣西電網(wǎng)公司在剖析12398投訴問題時(shí)指出,不少單位沒有把人民群眾的用電難、用電差等疾苦放在心上,對(duì)控制12398投訴的緊迫性無所謂,不緊不慢按流程辦,總是強(qiáng)調(diào)這也不行那也不行,不能主動(dòng)改變機(jī)械僵化的流程機(jī)制,未能真正建立“以客戶為中心”的問題處理機(jī)制,導(dǎo)致客戶的訴求得不到快速響應(yīng)和有效解決。

  控制12398投訴率,需要下更大的決心、需要有更嚴(yán)的手段!為此,廣西電網(wǎng)公司出臺(tái)和執(zhí)行該公司“史上最嚴(yán)”問責(zé)辦法——《12398投訴問責(zé)實(shí)施意見》,建立12398投訴問責(zé)經(jīng)濟(jì)處罰機(jī)制,對(duì)出現(xiàn)12398投訴的供電局領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

  “發(fā)生一起,問責(zé)一起,絕不姑息?!睆V西電網(wǎng)公司表示,對(duì)由于工作人員原因引起的投訴責(zé)任追究到個(gè)人,對(duì)因管理原因引起的投訴,加強(qiáng)對(duì)管理責(zé)任部門的考核,通過嚴(yán)肅問責(zé)、追責(zé),層層傳遞壓力,層層壓實(shí)責(zé)任,切實(shí)把12398投訴率降下來。廣西電網(wǎng)公司南寧供電局自我加壓,提出從8月1日起,每發(fā)生一起12398有效投訴,或客戶撥打95598投訴未得到有效處理越級(jí)撥打12398投訴的,除了按照有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人正常處罰外,還將對(duì)發(fā)生12398投訴的分局或縣公司黨政負(fù)責(zé)人進(jìn)行額外處罰,對(duì)營(yíng)銷部、設(shè)備部、計(jì)劃部、基建部等職能部室進(jìn)行聯(lián)責(zé)考核。

  凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。要減少客戶投訴,需要牢記“人民電業(yè)為人民”的宗旨,想客戶所想,急客戶所急,把客戶問題解決在前端。

  廣西電網(wǎng)公司增強(qiáng)全員服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)機(jī)制,建立客戶訴求常態(tài)處理機(jī)制,不斷完善服務(wù)鏈條。該公司客戶服務(wù)中心則強(qiáng)化“問題解決中心”和“預(yù)防中心”的作用,主動(dòng)將服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控重心前移,收集分析掌握客戶熱點(diǎn)、敏感問題,及時(shí)下派《投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警單》,督促供電局做好前端服務(wù)工作。同時(shí),規(guī)范投訴分類管理,統(tǒng)籌調(diào)配服務(wù)資源,重點(diǎn)抓好可能升級(jí)為12398投訴的訴求。特別是對(duì)95598重要投訴進(jìn)行提級(jí)處理,加強(qiáng)督辦和客戶回訪,避免越級(jí)投訴。對(duì)已發(fā)生的投訴事件加強(qiáng)處理全過程的閉環(huán)管理,明確工單的發(fā)起、跟蹤及歸檔,定期開展回訪、監(jiān)督、抽查,核實(shí)解決措施與客戶訴求的匹配度,確??蛻粼V求“件件有著落、事事有回音”。

  將12398投訴率降下來是個(gè)系統(tǒng)工程,需要營(yíng)銷、生產(chǎn)等專業(yè)部門加強(qiáng)橫向協(xié)同聯(lián)動(dòng),需要上下級(jí)單位共同發(fā)力。(毛雨賢)

      關(guān)鍵詞:區(qū)塊鏈, 廣西電網(wǎng),12398


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