安奕霖：讓供電服務(wù)更有溫度

　　工作崗位：北京城區(qū)供電公司客戶服務(wù)班副班長

　　工作年限：7年

　　服務(wù)感言：客戶滿意的微笑就是我服務(wù)無止境的動(dòng)力。

　　“戴奶奶，最近身體怎么樣?有什么需要幫忙的嗎?您有用電問題隨時(shí)聯(lián)系我們，一定及時(shí)幫您解決。”7月18日，安奕霖在北京市西城區(qū)新街口街道官園社區(qū)走訪愛心卡客戶、82歲的獨(dú)居老人戴淑蘭。她仔細(xì)檢查了老人家里的用電情況，并協(xié)助老人在手機(jī)上買了電。當(dāng)天，安奕霖和同事走訪了西城區(qū)的3戶高齡老人。

　　在北京城區(qū)供電公司客戶服務(wù)班副班長、國家電網(wǎng)首都電力(城區(qū))共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)長安奕霖的通訊錄里，有幾十名用星標(biāo)標(biāo)注的聯(lián)系人，這些都是她重點(diǎn)服務(wù)的愛心卡客戶。這些客戶大多是孤寡老人、殘障人士等。安奕霖常年穿梭于北京東城區(qū)和西城區(qū)的大街小巷，為客戶提供個(gè)性化供電服務(wù)。

　　貼心保障 服務(wù)重要客戶可靠用電

　　“客戶服務(wù)就是要想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所惑，供客戶之所需。”安奕霖從踏上工作崗位的第一天起，就把“客戶滿意”作為衡量自己工作水平的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2020年5月，地處北京市東城區(qū)的北大紅樓開始進(jìn)行整體修繕。作為市政局與文物局的重點(diǎn)工程項(xiàng)目，修繕工程時(shí)間緊、任務(wù)重。其中，電力改造方案是整體修繕工程的難點(diǎn)。2020年5月7日，安奕霖和大客戶經(jīng)理高洪山一起到現(xiàn)場勘查，詳細(xì)掌握供電線路、設(shè)施情況。經(jīng)過多次溝通，安奕霖和高洪山了解到，整體修繕后，展廳面積要擴(kuò)大，多媒體設(shè)備、展廳照明設(shè)備和空調(diào)等大功率電器都會(huì)增加，但是客戶方缺少專業(yè)電工，難以估算原來的500千伏安用電容量能否滿足新增用電需求。

　　經(jīng)過分析，安奕霖和高洪山建議客戶再增加130千伏安用電容量，保障用電可靠。之后，安奕霖和同事們與修繕工程負(fù)責(zé)方建立了良好的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，隨時(shí)了解客戶需求的變化，在最短時(shí)間內(nèi)細(xì)化電力改造方案。

　　針對(duì)重要客戶保障內(nèi)部電力線路安全可靠的需求，安奕霖協(xié)助這些客戶定期培訓(xùn)內(nèi)部電工，講解低壓設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、防汛處置等知識(shí)，分析故障案例并講授設(shè)備安全隱患排查方法，幫助客戶提高隱患處理能力。

　　細(xì)心走訪 精準(zhǔn)服務(wù)高齡群體

　　3月5日，安奕霖帶領(lǐng)班員走訪了東城區(qū)朝陽門街道3戶高齡老人。他們來到演樂胡同的謝秀英老人家后，為她排查用電安全隱患，講解供電公司為高齡老年群體推出的服務(wù)新舉措。

　　2019年擔(dān)任城區(qū)供電公司客戶服務(wù)班副班長以來，安奕霖時(shí)常帶領(lǐng)班員們深入街道和社區(qū)，及時(shí)了解客戶的用電需求，幫助解決客戶生活中的實(shí)際用電問題。針對(duì)老城區(qū)老年群體多、客戶用電需求復(fù)雜的實(shí)際情況，安奕霖和班員深入了解客戶情況，開展客戶信息收集、需求調(diào)研等工作，并與電力線高速載波(HPLC)技術(shù)人員共同開展用電方案研討，最終確定了電量異常監(jiān)測閾值等個(gè)性化服務(wù)參考指標(biāo)。在她和同事們的共同努力下，國網(wǎng)北京市電力公司于2020年起面向社區(qū)(鄉(xiāng)村)孤寡老人等特殊群體推出“電暖人心”公益服務(wù)，依托HPLC技術(shù)精準(zhǔn)分析客戶家中的用電情況，在客戶家中用電異常時(shí)主動(dòng)上門幫助排查。

　　安奕霖服務(wù)的愛心卡客戶中，有的客戶因不會(huì)使用智能手機(jī)無法線上購電，她便將幾位愛心卡客戶的電表戶號(hào)綁定在自己的手機(jī)上，幫客戶查看電表剩余金額，并及時(shí)幫助他們購電，確?？蛻舻恼Ｓ秒?。

　　用心溝通 為客戶升級(jí)智能小夜燈

　　“叔叔，上次入戶排查用電安全隱患，您家電線嚴(yán)重老化，配電箱里還是老舊保險(xiǎn)絲，沒有安裝漏電保護(hù)器，今天我們幫您換了保險(xiǎn)絲，再換一個(gè)新的配電箱，還在您原來的位置。”2021年5月，安奕霖和同事來到西城區(qū)車站西街小區(qū)一戶居民家中，幫他整改線路。

　　這是一位脊髓損傷患者。自2019年起，安奕霖帶領(lǐng)客戶服務(wù)班班員與北京脊髓損傷者希望之家開展合作，陸續(xù)走進(jìn)脊髓損傷患者家中，為他們排查并消除室內(nèi)線路安全隱患，安裝智能遙控小夜燈。

　　這種智能遙控小夜燈是安奕霖帶領(lǐng)班員們改造的。在服務(wù)老年人、殘障人士時(shí)，安奕霖發(fā)現(xiàn)，以往入戶安裝的遙控小夜燈使用場景單一，只能與遙控器綁定使用，無法滿足客戶多樣化使用需求。于是她和班員一起研究改進(jìn)小夜燈。從燈具材料到光源類別，從小夜燈造型到透光亮度，他們仔細(xì)對(duì)比，不斷調(diào)整設(shè)計(jì)方案，研發(fā)出了這款節(jié)能環(huán)保、壽命長、體積小的小夜燈，在燈體增加了獨(dú)立的開關(guān)，并新增亮度調(diào)節(jié)功能。經(jīng)過改造升級(jí)后的智能遙控小夜燈獲得2項(xiàng)國家實(shí)用新型專利授權(quán)、1項(xiàng)國家外觀專利授權(quán)。

　　作為客戶服務(wù)班副班長，安奕霖帶領(lǐng)班員先后將17個(gè)社區(qū)、機(jī)關(guān)、學(xué)校等作為聯(lián)系點(diǎn)，及時(shí)掌握并滿足重要客戶的用電需求。（王利恒）