2001年7月，哈爾濱道里供電局變電亭亭長李慶長義務(wù)幫助居民解決生活困難的事跡得到媒體報道，“有事呼他好使”成了哈爾濱街頭巷尾的流行語，也將供電企業(yè)的服務(wù)帶入公眾的視線。如今，李慶長共產(chǎn)黨員服務(wù)隊已成立17年，服務(wù)隊的規(guī)模和力量還在不斷壯大，成為供電企業(yè)服務(wù)社會民生的一張“閃亮名片”。今天，充足的電能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為人們的日常，但在改革開放初期，能用上穩(wěn)定可靠的電都是一種奢侈。
1978年7月，為緩解用電壓力，擁有4臺10萬千瓦燃煤機(jī)組的牡丹江第二發(fā)電廠開始動工，此時的黑龍江省正面臨嚴(yán)峻的電力短缺形勢，省電業(yè)工業(yè)管理局的工作重點(diǎn)就是統(tǒng)籌規(guī)劃機(jī)組建設(shè)，增加發(fā)電量，全力保障生產(chǎn)生活用電。
改革開放初期 保供電就是工作重點(diǎn)
改革開放之初，黑龍江省只有零散的六個孤網(wǎng)獨(dú)立運(yùn)行，彼時東北作為工業(yè)基地，重工業(yè)企業(yè)相對密集，發(fā)電量難以滿足實際用能需求。以齊齊哈爾市為例，據(jù)統(tǒng)計，20世紀(jì)70年代，齊齊哈爾市及附近各縣供電缺口高達(dá)30%以上。在電力相對匱乏的年代，拉閘限電是普遍現(xiàn)象。
“當(dāng)時黑龍江省都是偽滿洲國遺留下來的電廠，勉強(qiáng)維持發(fā)電，沒有自己新建的電廠。那會電是真不夠用，企業(yè)要實行‘停三開四’，如果遇到農(nóng)業(yè)干旱，那就是‘停四開三’。居民家里經(jīng)常都得備著蠟燭和煤油燈?！闭f起那段歷史，時任黑龍江省電業(yè)管理局局長崔慶旭的語氣中充滿了無奈，“直到上世紀(jì)八十年代集資辦電時期，嚴(yán)重缺電的情況才有所緩解。當(dāng)時用電費(fèi)留下的‘二分錢’加上省內(nèi)集資，擴(kuò)建已有電廠，像哈爾濱發(fā)電廠、哈爾濱熱電廠、佳木斯發(fā)電廠等等都在內(nèi)，加裝機(jī)組擴(kuò)容，一定程度上減輕了用電緊張情況?！?/span>
“那時候居民基本沒有‘服務(wù)’這個概念。大家最關(guān)心的就是電是不是穩(wěn)定可靠，對其他的事情要求不高?！?963年就在哈爾濱道里營業(yè)站做抄表員的王昆德說。他干了19年的抄表收費(fèi)，靠著雙腳和一輛自行車跑遍了道里區(qū)的每個角落。
對于那時的省電業(yè)工業(yè)管理局來說，統(tǒng)籌規(guī)劃機(jī)組建設(shè)，增加發(fā)電量，合理分配現(xiàn)有能源資源，盡力保障正常生產(chǎn)工廠和居民生活就是工作的首要內(nèi)容。
1976~1985年，黑龍江省電力建設(shè)增速明顯，全省凈增發(fā)電設(shè)備容量202.9萬千瓦，凈增輸電線路3553.4千米，新增輸電變壓器411.7萬千伏安，年均增長率分別達(dá)到9.28%、5.0%和12.41%。
服務(wù)意識興起 “有事呼他好使”成行業(yè)名片
20世紀(jì)90年代前后，黑龍江省電力工業(yè)的生產(chǎn)能力和生產(chǎn)水平邁上了新的臺階，統(tǒng)一電網(wǎng)逐步形成，雙鴨山、蓮花水電站等發(fā)電廠陸續(xù)建成，30萬千瓦、60萬千瓦大發(fā)電機(jī)組相繼投產(chǎn)，拉閘限電的日子就此成為歷史。
隨著電能的充裕，省電力公司的工作重點(diǎn)也開始從保供電向滿足用電客戶需求轉(zhuǎn)變。1996年12月24日，當(dāng)時的電力工業(yè)部印發(fā)通知，在全國電力系統(tǒng)開展“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”活動，首次在全國電力系統(tǒng)推出20個供電營業(yè)站所作為示范窗口，并對示范窗口提出了規(guī)范服務(wù)10條要求。電力服務(wù)作風(fēng)不斷改善，逐步實現(xiàn)了由計劃經(jīng)濟(jì)時期的“用戶求我”到市場經(jīng)濟(jì)條件下“客戶至尊”的轉(zhuǎn)變。
1970年走上電力崗位的李慶長就是其中的典型代表。先后獲得全國勞動模范、全國五一勞動獎?wù)碌葮s譽(yù)稱號的他幾十年如一日，在冰城的大街小巷為客戶解決用電難題。哈爾濱市民知道“有事呼他，好使”。
李慶長服務(wù)居民客戶用電的故事要從傳呼機(jī)時代講起。1993年，單位為方便工作，給當(dāng)時的變電亭班長李慶長配備了傳呼機(jī)，李慶長卻把傳呼號告訴了他所有的客戶。市民家的電表壞了、燈不亮了，呼他就行。1996年，中國電信哈爾濱分公司被李慶長的奉獻(xiàn)精神打動，免費(fèi)送來一個漢字傳呼機(jī)。從此，兩個傳呼機(jī)一天到晚“滴滴”響個不停。當(dāng)時李慶長一天最多接到過200條客戶求助信息。通過這種聯(lián)系方式，他為客戶排除了近2萬件用電小故障。
2001年9月，國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司成立了李慶長共產(chǎn)黨員服務(wù)隊。起初服務(wù)隊成員只有3人。在李慶長的鼓舞感召下，越來越多的員工參與進(jìn)來。省內(nèi)各供電公司也相繼成立了李慶長共產(chǎn)黨員服務(wù)隊。
2005年4月中旬，中國聯(lián)通傳呼臺正式取消。當(dāng)時已由服務(wù)隊統(tǒng)一使用的傳呼號“下崗”了，但居民客戶尋求用電幫助的渠道不能斷。哈爾濱供電公司決定在95598客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)中增加直撥服務(wù)隊功能，并與8個區(qū)的基層黨員服務(wù)隊實現(xiàn)服務(wù)聯(lián)動，百名服務(wù)隊隊員隨時待命?！?5598”按“6”鍵就可以直達(dá)服務(wù)隊。
“哈爾濱無論哪個單位、哪個家庭用電出了故障，只要打個電話，服務(wù)隊就會及時送上最暖心的服務(wù)。老百姓信任我們，就是再累再難也不能讓他們失望?！狈?wù)隊第二任隊長欒國祥說。
共產(chǎn)黨員服務(wù)隊把多年來工作中遇到的用電故障分類，整理出“客戶咨詢問答100問”，當(dāng)作咨詢電話的答復(fù)藍(lán)本，組織新隊員、95598座席人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)。在平時的服務(wù)工作中，隊員們發(fā)現(xiàn)90%的用電故障是居民缺乏用電知識導(dǎo)致的，就組織發(fā)起“十二進(jìn)”活動，深入社區(qū)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、校園等地點(diǎn)，現(xiàn)場提供安全用電指導(dǎo)，解答客戶各種用電疑問，宣傳用電常識。同時，隊員們還開展用電咨詢、客戶回訪、義務(wù)售電等“十二項服務(wù)”。
“他一個人帶動了一個行業(yè)的風(fēng)氣，改變了一個城市的風(fēng)尚?！边@是2007年哈爾濱市最具影響力勞動模范頒獎典禮上組委會給李慶長的頒獎詞。
服務(wù)持續(xù)提升 從一支隊伍到一套機(jī)制
進(jìn)入21世紀(jì)，黑龍江省電網(wǎng)愈發(fā)堅強(qiáng)，從“V”字形、“Y”字形到“五環(huán)”拉手，500千伏骨干網(wǎng)架越建越強(qiáng)。到2009年1月，國網(wǎng)黑龍江電力的供電范圍覆蓋了全省所有用電地區(qū)，并開始在降低客戶用電成本、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面中作出新的嘗試和探索。
隨著社會的發(fā)展，各個行業(yè)窗口的服務(wù)意識和服務(wù)水平也在提升，求助電話開始變少了?！安荒茏?，要走出去主動聯(lián)系?！爆F(xiàn)任李慶長共產(chǎn)黨員服務(wù)隊隊長梅宏剛要求隊員們主動了解客戶用電需求，借助社區(qū)平臺讓更多居民享受周到的供電服務(wù)。目前服務(wù)隊已與130多個社區(qū)建立合作。居民有任何用電問題，直接聯(lián)系社區(qū)居委會，由居委會聯(lián)系共產(chǎn)黨員服務(wù)隊上門提供志愿服務(wù)。截至目前，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊累計受理各類求助電話91266次，現(xiàn)場服務(wù)14223次370640人次。
如今，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊的精神已融入到國網(wǎng)黑龍江電力員工的日常工作之中，成為服務(wù)客戶的一種常態(tài)?！爱?dāng)時與供電公司提出分期建設(shè)的時候，沒有想到他們能這么痛快地答應(yīng)。”恒大地產(chǎn)集團(tuán)黑龍江公司開發(fā)部副經(jīng)理徐方圓回憶起在哈爾濱新區(qū)項目建設(shè)初期的情況時，語氣中仍然充滿感謝，“我們在江北地區(qū)的項目體量比較大，如果一次性建成所有電力工程，對我們而言資金壓力非常大。我們就提出能否分期申辦，結(jié)果供電公司很快就同意了，總體節(jié)省了近3000萬元的成本。申報流程特別簡易，他們在后期多次來項目現(xiàn)場勘察，根據(jù)實地情況修改供電方案?！?/span>
近年來，國網(wǎng)黑龍江電力持續(xù)提高為民服務(wù)的質(zhì)量和水平，出臺業(yè)擴(kuò)報裝9個方面30項提升舉措，全面優(yōu)化電力營商環(huán)境。該公司在流程環(huán)節(jié)，壓減高、低壓業(yè)擴(kuò)辦電環(huán)節(jié)，取消普通客戶設(shè)計審查和中間檢查環(huán)節(jié)，合并現(xiàn)場勘查與供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)、外部工程施工與竣工檢驗環(huán)節(jié)、合同簽訂與裝表接電環(huán)節(jié)，提升辦電速度；在辦電環(huán)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)渠道，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”線上全業(yè)務(wù)受理，95598網(wǎng)站、“電e寶”等線上渠道實現(xiàn)全覆蓋；在管理環(huán)節(jié)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，協(xié)同任務(wù)線上運(yùn)行，同步下放管理權(quán)限，縮短管理鏈條，堅持關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)“日跟蹤、周分析、月通報、季考核”，通過行風(fēng)熱線等平臺接受社會監(jiān)督，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率保持在100%。
在降低接電費(fèi)用方面，國網(wǎng)黑龍江電力劃定由供電企業(yè)投資建設(shè)的供配電設(shè)施范圍與客戶紅線分接點(diǎn)，預(yù)計每年為客戶節(jié)省費(fèi)用5.1億元。同時，該公司還積極運(yùn)用市場化機(jī)制降低企業(yè)用電成本，開展電力直接交易，第一批成交電量110.6億千瓦時，為全省企業(yè)降低用電成本6.4億元。
從最初李慶長一個人樸素的為民服務(wù)的想法，到2001年組建李慶長共產(chǎn)黨員服務(wù)隊時的3名隊員，再到現(xiàn)在覆蓋國網(wǎng)黑龍江電力多項業(yè)務(wù)線的200余支400多人的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊，17年來，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊不斷適應(yīng)時代要求，帶動了整個供電企業(yè)的服務(wù)熱情和風(fēng)尚。
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